धोखाधड़ी वाले लेनदेन को उलटने में विफलता, राष्ट्रिय उपभोक्ता आयोग ने एचडीएफसी बैंक को सेवा में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया

डॉ. इंदर जीत सिंह (पीठासीन सदस्य) की अध्यक्षता में राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग,ने शिकायतकर्ता को जारी किए गए क्रेडिट कार्ड को सुरक्षा उपाय प्रदान करने में विफल रहने के लिए एचडीएफसी बैंक को सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया, जिसके परिणामस्वरूप 24,000/- रुपये के अनधिकृत लेनदेन हुए। एनसीडीआरसी ने पूर्वी दिल्ली जिला आयोग और दिल्ली राज्य आयोग के संबंधित आदेशों को दरकिनार कर दिया और एचडीएफसी बैंक को शिकायतकर्ता को 24,000 रुपये वापस करने और 10,000 रुपये का मुआवजा देने का निर्देश दिया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता श्री प्रवीण कुमार जैन के पास एचडीएफसी बैंक द्वारा जारी एक क्रेडिट कार्ड था। 2014 में, शिकायतकर्ता को पता चला कि उसके क्रेडिट कार्ड से 24,000/- रुपये के कुछ अनधिकृत लेनदेन हुए थे। शिकायतकर्ता द्वारा पुलिस शिकायत प्रदान करने सहित बैंक को तुरंत घटना की सूचना देने के बावजूद, बैंक ने अनधिकृत लेनदेन को वापस नहीं किया। इसके बाद, शिकायतकर्ता ने बैंक के साथ कई संचार किए लेकिन कोई संतोषजनक जवाब नहीं मिला। परेशान होकर, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, पूर्वी दिल्ली में बैंक के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

शिकायतकर्ता ने तर्क दिया कि, पिछले 10 वर्षों से एक वफादार ग्राहक होने के बावजूद, बैंक ने शिकायतकर्ता द्वारा अधिकृत नहीं किए गए लेनदेन के लिए अन्यायपूर्ण रूप से पुनर्भुगतान की मांग की। इसके अलावा, उन्होंने तर्क दिया कि बैंक उनके क्रेडिट कार्ड की सुरक्षा के लिए जिम्मेदार था। जवाब में, बैंक ने तर्क दिया कि क्रेडिट कार्ड के दुरुपयोग को शिकायतकर्ता द्वारा गोपनीय विवरण के प्रकटीकरण से सुगम बनाया गया था। जिला आयोग ने शिकायत को खारिज कर दिया, जिसमें कहा गया था कि आरोपों में धोखाधड़ी शामिल है और उचित जांच और आपराधिक परीक्षण की आवश्यकता है जो उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत सारांश कार्यवाही के दायरे से बाहर था।

जिला फोरम के निर्णय से व्यथित शिकायतकर्ता ने राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, दिल्ली में अपील की। हालांकि, राज्य आयोग ने जिला आयोग के फैसले को बरकरार रखा। यह माना गया कि आपराधिक प्रकृति के विवादों से जुड़े मुद्दों को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम की सारांश कार्यवाही के तहत स्थगित नहीं किया जा सकता है। इसके बाद, शिकायतकर्ता ने राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग में राज्य आयोग के निर्णय के खिलाफ अपील की।

आयोग द्वारा अवलोकन:

राष्ट्रिय उपभोक्ता आयोग ने जिला आयोग और राज्य आयोग के निष्कर्षों से असहमत व्यक्त की। यह कहा कि गया कि उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत स्थापित उपभोक्ता आयोगों के पास लेनदेन के आपराधिक पहलुओं में तल्लीन किए बिना सेवा प्रदाता द्वारा प्रदान की गई सेवा में कमियों से संबंधित मामलों पर निर्णय लेने का अधिकार है। यह भी माना गया कि यह उपभोक्ता आयोगों पर था कि वह कार्रवाई के कारणों को फ़िल्टर करे जो सेवा में कमी का गठन करते हैं। उल्लेखनीय है कि एनसीडीआरसी ने कहा कि बैंकिंग को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम की धारा 2 (1) (ओ) के तहत स्पष्ट रूप से एक सेवा के रूप में वर्गीकृत किया गया है और प्राथमिक विचार यह था कि क्या बैंक सेवा में कमी थी या अनुचित व्यापार प्रथाओं में लिप्त था। शिकायतकर्ता, बैंक द्वारा जारी किए गए क्रेडिट कार्ड का उपयोगकर्ता होने के नाते, उपभोक्ता की परिभाषा के भीतर आता है और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत शिकायत दर्ज करने का अधिकार बरकरार रखता है। जेजे मर्चेंट और अन्य बनाम श्रीनाथ चतुर्वेदी [(2002) एससी 635] मामले में सुप्रीम कोर्ट के निर्णय का उल्लेख करते हुए, राष्ट्रिय उपभोक्ता आयोग ने कहा कि अधिनियम सारांश या त्वरित परीक्षणों के लिए एक संपूर्ण प्रक्रिया प्रदान करता है, प्राकृतिक न्याय के सिद्धांतों के अनुरूप सुनिश्चित करना। विधायिका ने जानबूझकर उपभोक्ताओं के लिए एक वैकल्पिक, प्रभावी, सरल, सस्ता और त्वरित उपाय प्रस्तुत किया है, और राष्ट्रीय आयोग ने इसे कम नहीं किया जाना चाहिए क्योंकि सारांश परीक्षण आपराधिक पहलुओं से जुड़े तथ्य के सवालों से निपटने के लिए उपयुक्त नहीं हो सकते हैं।

राष्ट्रिय उपभोक्ता आयोग ने कहा कि शिकायतकर्ता ने धोखाधड़ी वाले लेनदेन की तुरंत सूचना दी, उचित उपाय किए और कोई अंशदायी लापरवाही नहीं दिखाई। अपराध की आपराधिक प्रकृति को स्वीकार करते हुए, एनसीडीआरसी ने सेवा में कमी के लिए उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत उपचार लेने के शिकायतकर्ता के अधिकार को बरकरार रखा।

राष्ट्रिय उपभोक्ता आयोग ने कहा कि भारतीय रिजर्व बैंक ने इंटरनेट/ऑनलाइन धोखाधड़ी से जुड़ी स्थितियों को संबोधित करने के लिए व्यापक दिशानिर्देश जारी किए हैं, जिसमें ग्राहकों और बैंकों की संबंधित देनदारियों को निर्दिष्ट किया गया है। इन दिशा-निर्देशों के अनुसार, अंशदायी धोखाधड़ी अथवा बैंक की ओर से कमी के कारण हुए अनधिकृत लेन-देन के मामलों में ग्राहक शून्य देयता का वहन करता है। दिशानिर्देशों में तीसरे पक्ष के उल्लंघनों की स्थितियों को भी शामिल किया गया है जहां कमी बैंक और ग्राहक दोनों के नियंत्रण से बाहर है। इसके अलावा, एनसीडीआरसी ने कहा कि यदि कोई ग्राहक तीन कार्य दिवसों के भीतर इस तरह के लेनदेन के बारे में बैंक को सूचित करता है, तो ग्राहक के लिए शून्य देयता है। हालांकि, ग्राहक अनधिकृत लेनदेन के परिणामस्वरूप होने वाले नुकसान के लिए उत्तरदायी रहते हैं यदि नुकसान उनकी लापरवाही के कारण होता है, जैसे कि भुगतान क्रेडेंशियल साझा करना।

वर्तमान मामले में, राष्ट्रिय उपभोक्ता आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ता के क्रेडिट कार्ड का उपयोग 24,000/- रुपये के लेनदेन के लिए धोखाधड़ी से किया गया था। शिकायतकर्ता को तुरंत बैंक से एक पुष्टिकरण कॉल मिला और उसने सभी लेनदेन से इनकार कर दिया और विवादित लेनदेन के बारे में पूछताछ करने के लिए अगले दिन कस्टमर केयर से संपर्क किया। एनसीडीआरसी ने नोट किया कि शिकायतकर्ता ने उचित उपाय किए और धोखाधड़ी लेनदेन की रिपोर्ट करने में कोई अंशदायी लापरवाही नहीं दिखाई। नतीजतन, राष्ट्रिय उपभोक्ता आयोग ने बैंक को 24,000 रुपये के धोखाधड़ी लेनदेन से संबंधित लेनदेन को वापस लेने का निर्देश दिया। इसके अतिरिक्त, बैंक को शिकायतकर्ता द्वारा किए गए मुकदमेबाजी लागत के लिए 10,000 / इसने राज्य आयोग और जिला आयोग दोनों के आदेशों को रद्द कर दिया।