अनधिकृत लेनदेन को रोकने के लिए बैंक जिम्मेदार: जिला उपभोक्ता आयोग, बैंगलोर

अतिरिक्त जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-III, बैंगलोर शहरी (कर्नाटक) के अध्यक्ष शिवराम के और रेखा सयनवर (सदस्य) की खंडपीठ ने भारतीय स्टेट बैंक को एक ग्राहक के एफडी खाते की सुरक्षा करने में विफलता के कारण सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया, जिसके परिणामस्वरूप 25,000/- रुपये का अनधिकृत लेनदेन हुआ।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता को एक मैसेज प्राप्त हुआ जिसमें उसे अपना पैन कार्ड अपडेट करने के लिए कहा गया। उन्होंने ओटीपी इस धारणा के तहत प्रदान किया कि यह भारतीय स्टेट बैंक, हैदराबाद के प्रधान कार्यालय से आया है। उसी दिन, शाम 6 बजे से शाम 7 बजे के बीच, उन्हें अपने बचत बैंक और एफडी खातों से 25,000 रुपये, 20,000 रुपये और 19,000 रुपये काटे गए, जिससे कुल 64,000 रुपये का नुकसान हुआ। बैंक की छुट्टियों के कारण, वह कुछ दिनों बाद ही बैंक से संपर्क कर सके। उन्होंने साइबर क्राइम थाने में दर्ज शिकायत की कॉपी सौंपी। छह महीने में बैंक के कई दौरे के बावजूद, उन्हें संतोषजनक प्रतिक्रिया नहीं मिली। बैंक के रवैये से परेशान होकर शिकायतकर्ता ने बैंक के विरुद्ध अतिरिक्त जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-III, शहरी बंगलौर में उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई।

शिकायत के जवाब में, बैंक ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता को योनो ऐप सेवा प्रदान की गई थी, जो एक ग्राहक-अनुकूल मंच है जो योनो वेब पोर्टल के माध्यम से मौजूदा आईएनबी क्रेडेंशियल्स के साथ लॉगिन की अनुमति देता है। ऐप ओटीपी रसीद पर एटीएम के माध्यम से योनो नकद निकासी और बाद में एक अद्वितीय संदर्भ संख्या और अस्थायी पिन के साथ प्रमाणीकरण की सुविधा प्रदान करता है। इसमें तर्क दिया गया है कि लेनदेन की सीमा प्रतिदिन 40,000 रुपये और प्रति लेनदेन 20,000 रुपये निर्धारित की गई है। यह तर्क दिया गया कि चूंकि शिकायतकर्ता ने लॉगिन क्रेडेंशियल और ओटीपी साझा किया है, इसलिए यह किसी भी सेवा की कमी के लिए कोई जिम्मेदारी नहीं लेता है।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

साइबर क्राइम पुलिस द्वारा लिए गए सीसीटीवी फुटेज दिखाने वाले फोटो प्रिंट की समीक्षा करने पर, जिला आयोग ने नोट किया कि धोखाधड़ी लेनदेन के पीछे अपराधियों की पहचान की गई थी, और उनका पता लगाने के लिए जांच जारी थी। अदालत ने कहा कि शिकायतकर्ता ने तुरंत अपने एटीएम कार्ड और एसबी खाते को ब्लॉक करके, ग्राहक सेवा और साइबर अपराध पुलिस दोनों के पास शिकायत दर्ज कराकर उपाय किए।

जिला आयोग ने शिकायतकर्ता के एफडी खाते की सुरक्षा में बैंक की ओर से लापरवाही पाई। जिला आयोग ने भारतीय रिजर्व बैंक के दिशा-निर्देशों (डीबीआर सं 2006) का उल्लेख किया। Leg.BC.78/09.07.005/2071-18 दिनांक: 06.07.2017), विशेष रूप से 7(i), जो यह निर्धारित करता है कि ग्राहक की लापरवाही के मामलों में जैसे भुगतान क्रेडेंशियल साझा करना, ग्राहक बैंक को रिपोर्ट करने तक प्रारंभिक नुकसान वहन करता है। बाद में होने वाले नुकसान बैंक की जिम्मेदारी हैं यदि वे रिपोर्ट करने के बाद होते हैं। जिला आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ता ने कभी भी कोई परिचय पत्र साझा नहीं किया और उसके एफडी खाते से 25,000 रुपये की राशि निकाल ली गई। इसलिए, जिला आयोग ने माना कि बैंक एसबी खाते से नुकसान के लिए उत्तरदायी नहीं, लेकिन यह एफडी खाते से उन लोगों के लिए जिम्मेदार।

इसलिए, जिला आयोग ने बैंक को एफडी खाते के नुकसान के लिए शिकायतकर्ता को 9% ब्याज प्रति वर्ष के साथ 25,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया। इसके अतिरिक्त, शिकायतकर्ता को मानसिक पीड़ा के लिए 10,000 रुपये का मुआवजा और मुकदमेबाजी लागत के रूप में 10,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।