राज्य उपभोक्ता आयोग, उत्तराखंड ने अनधिकृत लेनदेन को रोकने में विफलता के लिए पंजाब नेशनल बैंक को उत्तरदायी ठहराया

राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, उत्तराखंड की अध्यक्ष सुश्री कुमकुम रानी और श्री बीएस मनराल (सदस्य) की खंडपीठ ने पंजाब नेशनल बैंक को शिकायतकर्ता के बैंक खाते से धोखाधड़ी से निकासी की सूचना मिलने के बाद कोई त्वरित कार्रवाई करने में विफल रहने के लिए उत्तरदायी ठहराया। यह माना गया कि बैंकों को प्रौद्योगिकी बुनियादी ढांचे को सुरक्षित करना चाहिए और अनधिकृत लेनदेन से संबंधित शिकायतों पर तेजी से कार्रवाई करनी चाहिए।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता का पंजाब नेशनल बैंक में बचत खाता था। उसने भेल में एक एटीएम से 2,000/- रुपये निकाले, जिससे 77,214/- रुपये शेष रह गए। इसके बाद आगे कोई लेनदेन नहीं किया गया। हालांकि, कुछ दिनों बाद, गाजियाबाद में कई एटीएम लेनदेन के माध्यम से उसके खाते से कुल 75,000 रुपये निकाल लिए गए।

शिकायतकर्ता को इन निकासी के लिए कोई एसएमएस प्राप्त नहीं हुआ। जब उसे धोखाधड़ी का पता चला, तो उसने पीएनबी के टोल-फ्री नंबर पर इसकी सूचना दी और स्थानीय पुलिस स्टेशन में प्राथमिकी दर्ज कराई। पीएनबी अधिकारियों के साथ कई बैठकों के बावजूद, उनकी चिंताओं को दूर नहीं किया गया। उसने बैंकिंग लोकपाल के पास शिकायत भी दर्ज कराई, लेकिन कोई कार्रवाई नहीं की गई। व्यथित होकर शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, हरिद्वार में उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई।

इसके जवाब में पीएनबी ने दलील दी कि जिला आयोग के पास अधिकार क्षेत्र नहीं है क्योंकि लेनदेन गाजियाबाद में किया गया था। इसके अलावा, नुकसान को शिकायतकर्ता की लापरवाही के लिए जिम्मेदार ठहराया गया था और कार्ड क्लोनिंग का कोई मामला नहीं था। जिला आयोग ने शिकायत को स्वीकार कर लिया और पीएनबी को 6% ब्याज के साथ 75,000 रुपये और मुकदमेबाजी लागत का भुगतान करने का निर्देश दिया। इस फैसले से असंतुष्ट पीएनबी ने राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, उत्तराखंड के समक्ष अपील दायर की।

राज्य आयोग की टिप्पणियाँ:

राज्य आयोग ने भारतीय रिजर्व बैंक के दिशानिर्देशों का अवलोकन किया जो इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन की सुरक्षा सुनिश्चित करने और अनधिकृत लेनदेन को तुरंत हल करने के लिए बैंकों की जिम्मेदारी पर जोर देते हैं। यह माना गया कि बैंकों को प्रौद्योगिकी बुनियादी ढांचे को सुरक्षित करना चाहिए और अनधिकृत लेनदेन से संबंधित शिकायतों पर तेजी से कार्रवाई करनी चाहिए।

राज्य आयोग ने आगे कहा कि पीएनबी अनधिकृत लेनदेन के खिलाफ कोई कार्रवाई करने में विफल रहा, इसके बावजूद कि उसे तुरंत सूचित किया गया था। यह साबित करने के लिए कोई सबूत देने में भी विफल रहा कि शिकायत के बाद कोई ठोस कदम उठाए गए थे। पीएनबी लेनदेन की वैधता को सत्यापित करने के लिए वीडियो फुटेज प्रस्तुत करने में भी विफल रहा। इसके अलावा, पुलिस जांच ने संकेत दिया कि लेनदेन कार्ड क्लोनिंग के कारण हो सकता है।

राज्य ने प्रवीण कुमार जैन बनाम एचडीएफसी बैंक लिमिटेड [2017 की Revision Petition No. 2082] पर भरोसा किया, जिसमें यह माना गया था कि बैंकों की जिम्मेदारी है कि वे ग्राहकों के खातों की रक्षा करें और उन पर शून्य देयता लागू करें जब अनधिकृत लेनदेन बैंकों की कमियों के परिणामस्वरूप होते हैं। नतीजतन, राज्य आयोग ने पीएनबी की अपील को खारिज कर दिया और जिला आयोग के आदेश को बरकरार रखा।