राज्य उपभोक्ता आयोग, चंडीगढ़ ने Swiggy को सामान डेलीवर किए बिना शुल्क चार्ज करने के लिए उत्तरदायी ठहराया

राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, यूटी चंडीगढ़ के अध्यक्ष जस्टिस राज शेखर अत्री और श्री प्रीतिंदर सिंह (सदस्य) की खंडपीठ ने स्विगी को कोविड-19 महामारी के दौरान अवितरित उत्पादों के लिए आधी राशि की एकतरफा कटौती के लिए उत्तरदायी ठहराया। यह माना गया कि हालांकि यह विशेष महामारी परिस्थितियों को देखते हुए वितरण व्यवधानों के लिए उत्तरदायी नहीं था, शिकायतकर्ता के भुगतान से राशि की कटौती अनुचित व्यापार व्यवहार की राशि थी।

पूरा मामला:

COVID-19 महामारी के दौरान, शिकायतकर्ता ने स्विगी से फलों और सब्जियों के लिए ऑर्डर दिया। सूचीबद्ध विक्रेता जिससे ऑर्डर दिया गया था वह माई फ्रेश ("विक्रेता") था। शिकायतकर्ता ने 737/- रुपये का अग्रिम भुगतान किया, जिसमें 50/- रुपये का वितरण शुल्क शामिल था। डिलीवरी के दिन, शिकायतकर्ता को डिलीवरी बॉय का फोन सुबह 11:12 बजे आया। काफी देर इंतजार करने के बावजूद डिलीवरी ब्वॉय नहीं दिखा। बाद में, शिकायतकर्ता ने देखा कि स्विगी द्वारा उसके आदेश की स्थिति को एकतरफा रूप से 'रद्द' में बदल दिया गया था। जब शिकायतकर्ता ने स्विगी के साथ इस मुद्दे को उठाया, तो उसने दावा किया कि डिलीवरी बॉय ने ऑर्डर देने का प्रयास किया था, लेकिन उसे कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली। शिकायतकर्ता के अनुसार, डिलीवरी बॉय कभी उसके निवास पर नहीं आया। स्विगी ने कटौती के लिए कोई स्पष्टीकरण दिए बिना केवल 50% राशि, यानी रु. 368/- वापस कर दी. शेष धनवापसी के लिए शिकायतकर्ता का अनुरोध अनुत्तरित हो गया। व्यथित होकर शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद प्रतितोष आयोग-द्वितीय, यूटी चंडीगढ़ में उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई।

स्विगी ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता ने अपने मंच के माध्यम से एक स्वतंत्र तृतीय-पक्ष विक्रेता से फल और सब्जियां ऑर्डर कीं। स्विगी ने अपने वेब इंटरफेस के माध्यम से केवल एक मध्यस्थ के रूप में काम किया। COVID-19 प्रोटोकॉल के कारण, शिकायतकर्ता को सौंपे गए डिलीवरी पार्टनर को उसके परिसर में प्रवेश करने की अनुमति नहीं थी। इसके अलावा, डिलीवरी पार्टनर ने शिकायतकर्ता से संपर्क करने के कई प्रयास किए, लेकिन कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली, जिससे ऑर्डर रद्द हो गया और स्विगी हब में वापस आ गया।

जिला आयोग ने आंशिक रूप से शिकायत की अनुमति दी और स्विगी को शेष 368 रुपये की राशि वापस करने और 1,500 रुपये का एकमुश्त मुआवजा देने का निर्देश दिया। दी गई राहत की सीमा से असंतुष्ट, शिकायतकर्ता ने राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, यूटी चंडीगढ़ के समक्ष अपील दायर की।

राज्य उपभोक्ता आयोग का निर्णय:

राज्य आयोग ने पाया कि जबकि जिला आयोग ने आंशिक रूप से शिकायत की अनुमति दी, उसने स्विगी को सेवा में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए उत्तरदायी नहीं ठहराया। राज्य आयोग ने उल्लेख किया कि COVID-19 अवधि के दौरान, विभिन्न प्रतिबंधों और सलाहों ने रसद और वितरण सेवाओं सहित कई क्षेत्रों में महत्वपूर्ण व्यवधान पैदा किए। इन व्यवधानों के परिणामस्वरूप ऑनलाइन-ऑर्डर किए गए उत्पादों के लिए देरी, रद्दीकरण और अन्य परिचालन चुनौतियां हुईं। इन असाधारण परिस्थितियों को देखते हुए, राज्य आयोग ने माना कि स्विगी उत्पादों की डिलीवरी न होने के लिए सख्ती से उत्तरदायी नहीं थी।

हालांकि, राज्य आयोग ने इसमें शामिल वित्तीय लेनदेन पर एक अलग रुख अपनाया, विशेष रूप से अवितरित उत्पादों के लिए भुगतान की वापसी न करना। शिकायतकर्ता ने आदेश के लिए 737/- रुपये का भुगतान किया और पर्याप्त औचित्य के बिना 50% कटौती का सामना किया। राज्य आयोग ने इसे एक अनुचित व्यापार व्यवहार पाया, क्योंकि उपभोक्ताओं को प्रदान नहीं की गई सेवाओं के लिए अतिरिक्त वित्तीय दंड का सामना नहीं करना चाहिए। उत्पाद या पूर्ण धनवापसी प्रदान किए बिना आधी भुगतान राशि की एकतरफा कटौती उपभोक्ता अधिकारों और संतुष्टि के लिए स्विगी की प्रतिबद्धता पर खराब रूप से प्रतिबिंबित होती है।

राज्य आयोग ने माना कि अपरिहार्य व्यवधानों के कारण COVID-19 अवधि के दौरान उत्पादों की गैर-डिलीवरी समझ में आती है और इसे देयता को आकर्षित नहीं करना चाहिए, पूर्ण भुगतान की गैर-वापसी और 50% की अनुचित कटौती अनुचित व्यापार प्रथाओं का गठन करती है। इस प्रकार, यह माना गया कि जिला आयोग ने कटौती की गई राशि की वापसी का आदेश दिया और मुआवजा और मुकदमेबाजी खर्च प्रदान किया, जिसे उचित और पर्याप्त माना गया। परिणामस्वरूप, जिला आयोग द्वारा प्रदान की गई राहत में वृद्धि करने का कोई मामला नहीं बनाया गया।

राज्य आयोग ने जिला आयोग के आदेश को बरकरार रखा और अपील को खारिज कर दिया।