एटीएम में सीसीटीवी फुटेज की कमी और अनधिकृत लेनदेन की जांच करने में विफलता, दक्षिण पश्चिम दिल्ली जिला आयोग ने पीएनबी को उत्तरदायी ठहराया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-सातवीं, दक्षिण पश्चिम दिल्ली के अध्यक्ष सुरेश कुमार गुप्ता और रमेश चंद यादव (सदस्य) की खंडपीठ ने पंजाब नेशनल बैंक को शिकायतकर्ता के खाते से अनधिकृत लेनदेन की पर्याप्त जांच करने और महत्वपूर्ण सबूतों को संरक्षित करने में विफलता के लिए सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया। आयोग ने बैंक को 1,00,000 रुपये की विवादित राशि वापस करने और 15,000 रुपये का मुआवजा देने का निर्देश दिया।

संक्षिप्त तथ्य:

शिकायतकर्ता ने कहा कि पंजाब नेशनल बैंक के साथ उसके बैंक खाते से अनधिकृत निकासी हुई थी। उनके खाते से 20.09.2012, 23.09.2012 और 26.09.2012 को कुल 1,00,000/- रुपये की निकासी की गई थी। विशेष रूप से, 23.09.2012 को 25,000 रुपये का लेनदेन एसआर इंटरनेशनल स्कूल, नजफगढ़ में स्थित दो अलग-अलग एटीएम से किया गया था, जिसके बारे में उन्होंने तर्क दिया कि उन्होंने अधिकृत या निष्पादित नहीं किया था। 16.10.2012 और 31.12.2012 को पीएनबी के साथ-साथ स्थानीय पुलिस स्टेशन और बैंकिंग लोकपाल को शिकायत दर्ज होने के बावजूद, शिकायतकर्ता को कोई संतोषजनक प्रतिक्रिया नहीं मिली। व्यथित महसूस करते हुए, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-VII, दक्षिण पश्चिम दिल्ली में पीएनबी के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

शिकायत के जवाब में, पीएनबी ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता ने खुद या किसी ऐसे व्यक्ति ने अपने एटीएम कार्ड और पिन तक पहुंच बनाई है। यह तर्क दिया गया कि 23.09.2012 के शुरुआती घंटों के दौरान श्री राम इंटरनेशनल स्कूल, नजफगढ़ और दूसरा थाना रोड नजफगढ़ के दो अलग-अलग एटीएम से कुल 25,000 रुपये निकाले गए थे। यह सुनिश्चित किया गया कि निकासी पैटर्न शिकायतकर्ता के सामान्य लेनदेन के अनुरूप एक अनुक्रम का संकेत देता है, जिसमें कहा गया है कि 10,000/- रुपये और 15,000/- रुपये के अंतराल पर निकासी की गई थी, जो शिकायतकर्ता के एटीएम कार्ड तक पहुंच वाले किसी व्यक्ति द्वारा जानबूझकर और नियोजित लेनदेन का संकेत देता है।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने माना कि 23.09.2012 को लेनदेन, जिसमें रात के समय विभिन्न एटीएम से चार निकासी शामिल थी, ने शिकायतकर्ता की भागीदारी के बारे में संदेह पैदा किया। यह नोट किया गया कि यह असंभव था कि शिकायतकर्ता इस तरह से विभिन्न एटीएम से कई बार निकासी करेगा, यह सुझाव देते हुए कि निकासी उसके द्वारा अधिकृत नहीं हो सकती है।

जिला आयोग ने कहा कि एटीएम से सीसीटीवी फुटेज या वीडियो साक्ष्य का अभाव था। इस तरह के सबूत लेनदेन करने वाले व्यक्ति की पहचान के बारे में स्पष्टता प्रदान कर सकते थे। हालांकि, यह माना गया कि इन महत्वपूर्ण सबूतों को पेश करने में पीएनबी की विफलता ने मामले से निपटने और मामले को पारदर्शी रूप से हल करने की प्रतिबद्धता के बारे में सवाल उठाए हैं। इसके अलावा, शिकायतकर्ता की शिकायतों के जवाब में पीएनबी द्वारा समय पर कार्रवाई नहीं किए जाने को जिला आयोग द्वारा अस्वीकार्य माना गया, क्योंकि इससे संभावित महत्वपूर्ण सबूतों को संरक्षित रखने में बाधा उत्पन्न हुई.

इसके अतिरिक्त, जिला आयोग ने पाया कि पीएनबी ने शिकायतकर्ता के पंजीकृत मोबाइल नंबर पर एसएमएस अलर्ट की अनुपस्थिति के लिए कोई स्पष्टीकरण नहीं दिया, जो उसे अनधिकृत लेनदेन के बारे में सतर्क कर सकता था।

एटीएम ऑपरेटिंग सिस्टम की आम तौर पर सुरक्षित प्रकृति को स्वीकार करते हुए, जिला आयोग ने अनियमितताओं की संभावना को मान्यता दी। इसके अलावा, इस बात पर जोर दिया गया कि भले ही कोई तीसरा पक्ष अनधिकृत निकासी के लिए जिम्मेदार हो, फिर भी बैंक शिकायतकर्ता के खाते की सुरक्षा की जिम्मेदारी उठाएगा।

इसलिए, जिला आयोग ने माना कि मामले की पर्याप्त जांच करने और महत्वपूर्ण सबूतों को संरक्षित करने में विफलता पीएनबी की ओर से सेवा में कमी का गठन करती है। नतीजतन, इसने शिकायतकर्ता के पक्ष में फैसला सुनाया, पीएनबी को शिकायत दर्ज करने की तारीख से 7% ब्याज के साथ 1,00,000 रुपये की विवादित राशि वापस करने का निर्देश दिया। इसके अतिरिक्त, पीएनबी को शिकायतकर्ता को मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए मुआवजे के रूप में 15,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।