खरीदे गए वाहन पर आवश्यक सेवा प्रदान करने में विफल रहना सेवा में कमी: राष्ट्रीय उपभोक्ता आयोग

डॉ. इंद्रजीत सिंह की अध्यक्षता में राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने मारुति सुजुकी को सेवा में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया और कहा कि वाहन की ठीक से सर्विस करने में विफल रहना सेवा में कमी है।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता ने मारुति सुजुकी से एक मारुति सुजुकी सेलेरिओ खरीदी, जिसे एक अधिकृत डीलर द्वारा बेचा गया था। खरीद के तुरंत बाद, शिकायतकर्ता ने इंजन में अनियमितताओं को देखा, जैसे की असमान और खुरदरी आवाजें आना। इस मुद्दे की सूचना डीलर को दी गई, जिसने शिकायतकर्ता को आश्वासन दिया कि इसे पहली मुफ्त सेवा के दौरान संबोधित किया जाएगा। हालांकि, डीलर इंजन की समस्या की पहचान या मरम्मत करने में विफल रहा। बाद में, जब शिकायतकर्ता ने वाहन को स्टार्ट करने का प्रयास किया, तो कई प्रयासों के बावजूद इंजन चालू नहीं हुआ। इसकी सूचना डीलर को दी गई, जिसने मैकेनिकों को इस मुद्दे को हल करने के लिए भेजा, लेकिन वे भी वाहन को स्टार्ट करने में विफल रहे। नतीजतन, वाहन को डीलर के सेवा केंद्र में ले जाया गया। विशिष्ट मुद्दे के शिकायतकर्ता को सूचित किए बिना, डीलर ने एक जॉब कार्ड जारी किया, जिसमें वाहन वारंटी के तहत होने के बावजूद स्पेयर पार्ट्स को बदलने की लागत 25,000 रुपये और श्रम शुल्क 10,000 रुपये का अनुमान लगाया गया था। शिकायतकर्ता द्वारा जॉब कार्ड पर हस्ताक्षर करने के बाद, डीलर ने जॉब शीट में अनधिकृत रूप से जोड़ दिया, जिसमें यह झूठा संकेत दिया गया कि इंजन ओवरहाल के लिए इंजन ऑयल को पानी के साथ मिलाया गया था और जॉब कार्ड पर तारीख बदल दी गई थी। नतीजतन, शिकायतकर्ता ने जिला फोरम में शिकायत दर्ज कराई और खराब वाहन के लिए भुगतान की गई राशि की वापसी की मांग की। जिला फोरम ने शिकायत की अनुमति दी और डीलर और निर्माता को शिकायतकर्ता को 6,29,669 रुपये का भुगतान 8% प्रति वर्ष ब्याज के साथ करने का निर्देश दिया। जिला फोरम के आदेश से असंतुष्ट होकर डीलर और विनिर्माता ने कर्णाटक राज्य आयोग के समक्ष अपील की जिसने अपील को खारिज कर दिया और जिला फोरम के आदेश को बरकरार रखा। नतीजतन, डीलर और निर्माता ने एक पुनरीक्षण याचिका के साथ राष्ट्रीय आयोग से संपर्क किया।

विरोधी पक्ष के तर्क:

डीलर ने तर्क दिया कि जिला और राज्य आयोगों ने कथित वाहन दोष को साबित करने के लिए शिकायतकर्ता द्वारा प्रदान किए गए साक्ष्य या विशेषज्ञ राय की अनुपस्थिति की उपेक्षा करके गलती की। यह तर्क दिया गया कि आयोगों ने कथित वाहन दोषों को संबोधित करने के बजाय सेवा की कमी के रूप में मामले को गलत बताया। डीलर ने तर्क दिया कि आयोग ने शिकायतकर्ता द्वारा प्रस्तुत जॉब कार्डों की अनदेखी की और कार्यवाही से पहले वाहन द्वारा तय की गई महत्वपूर्ण दूरी पर विचार करने में विफल रहे, जिससे संभावित दुरुपयोग या टूट-फूट का पता चलता है।

निर्माता ने तर्क दिया कि निचले मंचों ने अनिवार्य रूप से विशेषज्ञ की राय नहीं मांगकर गलती की और इस बात की अनदेखी की कि निर्माता डीलरों को वाहन बेचते हैं जो तब उन्हें ग्राहकों को बेचते हैं और सेवा / मरम्मत / वारंटी दायित्वों के लिए जिम्मेदार होते हैं। निर्माता केवल वारंटी नीति के तहत दोषपूर्ण भागों को बदलने के लिए उत्तरदायी है। यह तर्क दिया गया था कि यह मुद्दा तेल में पानी के कारण इंजन को जब्त करने से संबंधित था, जिसे तार्किक रूप से विनिर्माण दोष के लिए जिम्मेदार नहीं ठहराया जा सकता था। निर्माता ने तर्क दिया कि निचले मंचों ने निर्धारित प्रक्रिया का पालन किए बिना वाहन की लागत की वापसी का निर्देश देकर गलती की और सराहना की कि भले ही इंजन जब्त कर लिया गया हो, यह भागों को बदलकर मरम्मत योग्य था।

राष्ट्रीय आयोग की टिप्पणियां:

आयोग ने पाया कि डीलर ने वाहन पर अपेक्षित सेवा निष्पादित करने में विफल रहने और पर्याप्त औचित्य के बिना इस तरह के संशोधनों के माध्यम से शिकायतकर्ता को हेरफेर करने का प्रयास करके सेवा में कमी प्रदर्शित की। मारुति उद्योग लिमिटेड बनाम हसमुख लक्ष्मीचंद और अन्य बनाम मारूति उद्योग लिमिटेड के मामले का उदाहरण देते हुए।, इस बात पर जोर दिया गया कि दोष साबित करने का दायित्व शिकायतकर्ता पर है, और विनिर्माण दोष के दावों को प्रमाणित करने के लिए विशेषज्ञ साक्ष्य आवश्यक है, जो इस मामले में अनुपस्थित था। आयोग ने इस बात पर प्रकाश डाला कि शिकायतकर्ता विशेषज्ञ साक्ष्य या तकनीकी रिपोर्ट की कमी के कारण वाहन में एक दोष को साबित करने में विफल रहा। यह विनिर्माण दोष के निचले मंचों के निष्कर्षों से असहमत था। हालांकि, शिकायतकर्ता डीलर द्वारा सेवा में कमी के आधार पर राहत का हकदार था। आयोग ने डीलर के इस दावे को अतार्किक और साक्ष्य द्वारा असमर्थित पाया कि शिकायतकर्ता ने इंजन ऑयल के साथ पानी मिलाया था, इस प्रकार शिकायतकर्ता को संदेह का लाभ दिया। नेशनल इंश्योरेंस कंपनी लिमिटेड बनाम हरसोलिया मोटर्स में सुप्रीम कोर्ट ने अधिनियमन के उद्देश्य को प्राप्त करने के लिए उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के प्रावधानों को उपभोक्ता के पक्ष में बनाने पर जोर दिया। आयोग ने पाया कि शिकायतकर्ता ने 5,02,175 रुपये में वाहन खरीदा और लगभग छह महीने बाद मरम्मत के लिए डीलर से संपर्क किया और वाहन ने 3063 किमी की दूरी तय की थी। वाहन के मूल्यह्रास मूल्य का आकलन करते हुए, यह नोट किया गया कि 5% मूल्यह्रास लागू था, जिसके परिणामस्वरूप 4,77,067 रुपये का मूल्यह्रास मूल्य था।

राष्ट्रीय आयोग ने फैसला सुनाया कि जिला आयोग के भुगतान के आदेश में संशोधन की आवश्यकता है, क्योंकि उसने वाहन की वापसी की आवश्यकता के बिना ब्याज के साथ 6,29,669 रुपये का आदेश दिया था, जो शिकायतकर्ता के पास रहा। आयोग ने डीलर और निर्माता को 6% प्रति वर्ष ब्याज के साथ 4,77,067 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया। नतीजतन, शिकायतकर्ता को डीलर को वाहन वापस करने का निर्देश दिया गया।