उपभोक्ता आयोग ने इंडिगो एयरलाइंस को गंदे सीटों के लिए 1.75 लाख रुपये का जुर्माना लगाया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, नई दिल्ली ने इंडिगो एयरलाइंस को उड़ान में अस्वास्थ्यकर और दागदार सीट के लिए सेवा में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया है। पीठ ने कहा कि बैठने की व्यवस्था में गंदगी उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं और एयरलाइन के अनुबंध संबंधी दायित्वों का सीधा उल्लंघन है।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता ने अपने पति और परिवार के दो अन्य सदस्यों के साथ 27.12.2024 को मदरसन एयर ट्रैवल एजेंसियों के माध्यम से बाकू से दिल्ली के लिए 48,739/- रुपये की लागत से हवाई टिकट बुक किए थे। 02.01.2025 को, शिकायतकर्ता इंडिगो की उड़ान संख्या 6E1804 में 00:45 बजे के निर्धारित प्रस्थान समय के साथ सवार हुआ और 06:30 बजे नई दिल्ली पहुंचा। शिकायतकर्ता ने कहा कि विमान में सवार होने पर सीटें गंदी और अस्वास्थ्यकर पाई गईं। जब एयरहोस्टेस को इस मुद्दे की सूचना दी गई, तो उसने स्वच्छ और स्वच्छ सीटें प्रदान करने के लिए अपनी लाचारी का प्रदर्शन किया। एक विकल्प के रूप में, एयरहोस्टेस ने शिकायतकर्ता को 14 वीं पंक्ति में एक अलग सीट की पेशकश की और ईमानदारी से माफी भी मांगी।

शिकायतकर्ता द्वारा एयरलाइन को 13.01.2025 को एक कानूनी नोटिस जारी किया गया था। संतोषजनक जवाब नहीं मिलने पर शिकायतकर्ता ने जिला आयोग के समक्ष शिकायत दर्ज कर उचित मुआवजे की प्रार्थना की।

शिकायतकर्ता के तर्क:

शिकायतकर्ता ने कहा कि उड़ान की अवधि के दौरान उत्पीड़न और भावनात्मक तनाव ने उसे काफी मानसिक पीड़ा दी। आगे यह भी प्रस्तुत किया गया था कि अंतर्राष्ट्रीय क्षेत्र में ग्राहकों को दी गई खराब गुणवत्ता और हानिकारक सेवा कदाचार के समान है और सेवाओं की घटिया प्रकृति को दर्शाती है।

एयरलाइन की के तर्क:

यह प्रस्तुत किया गया था कि शिकायत खराब है क्योंकि यह 'इंडिगो एयरलाइंस' के खिलाफ दायर की गई है जो एक कानूनी इकाई नहीं है और सही इकाई 'इंटरग्लोब एविएशन सर्विस लिमिटेड' है जो एयरलाइन का संचालन करती है। यह आगे प्रस्तुत किया गया कि शिकायतकर्ता उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत सेवा में कमी का गठन करने के लिए बुनियादी आवश्यकताओं को स्थापित करने में विफल रहा है।

एयरलाइन ने दलील दी कि सीट नहीं होने की समस्या को चालक दल के सदस्यों ने तत्काल सुलझा लिया और शिकायतकर्ता को दूसरी सीट पर बैठाया गया. आगे यह तर्क दिया गया कि शिकायतकर्ता के आरोपों में स्थिति डेटा डिस्प्ले रिपोर्ट की अनुपलब्धता के कारण विश्वसनीयता की कमी है जो एक महत्वपूर्ण आंतरिक दस्तावेज है जो यात्री-संबंधित घटनाओं को रिकॉर्ड करता है।

आयोग की टिप्पणियां:

आयोग ने शिकायतकर्ता को मूल रूप से आवंटित सीट की तस्वीर की जांच की और कहा कि यह एक जीर्ण-शीर्ण और अस्वास्थ्यकर स्थिति में थी, जिसकी उच्च क्षमता वाली एयरलाइन से उम्मीद नहीं थी। यह भी पाया गया कि एयरलाइन ने तस्वीर का खंडन नहीं किया है जो शिकायतकर्ता के दावे को विश्वसनीयता प्रदान करती है।

इसके बाद, यह देखा गया कि एयरलाइन द्वारा दायर उत्तर में एसडीडी रिपोर्ट का कोई संदर्भ नहीं है और इस दस्तावेज की अनुपस्थिति एयरलाइन की रक्षा को कमजोर करती है। इसके अलावा, आयोग ने नागरिक उड्डयन आवश्यकताओं (सीएआर) की धारा 3, श्रृंखला एम, भाग VII पर भरोसा किया, जिसके अनुसार एयरलाइनों को विमान सफाई चक्रों का उचित रिकॉर्ड बनाए रखना आवश्यक है। आवश्यकताओं के अनुसार, एयरलाइनों को यह सुनिश्चित करने के लिए भी अनिवार्य किया गया है कि केबिन क्रू को बुनियादी संक्रमण नियंत्रण उपायों में पर्याप्त रूप से प्रशिक्षित किया गया है। यह पाया गया कि एयरलाइन सफाई के रिकॉर्ड प्रस्तुत करने में विफल रही है और अपने केबिन क्रू को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता के अनुपालन का भी प्रदर्शन नहीं किया है।

आयोग ने कहा कि बैठने की व्यवस्था में गंदगी उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं और एयरलाइन के अनुबंध संबंधी दायित्वों का सीधा उल्लंघन है। इसके अलावा, यह देखा गया कि नागरिक उड्डयन आवश्यकताओं के अनुसार, भारतीय-पंजीकृत विमानों को एक समर्पित हेल्पलाइन नंबर के साथ एक उत्तरदायी और कार्यात्मक शिकायत निवारण तंत्र स्थापित करने की आवश्यकता है जो उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के प्रावधानों के अनुरूप है।

इस प्रकार, एयरलाइन को सेवा में कमी का दोषी पाया गया। चूंकि शिकायतकर्ता पहले ही बाकू से नई दिल्ली की यात्रा कर चुका था, इसलिए हवाई टिकट की वापसी से इनकार कर दिया गया था। हालांकि, आयोग ने शिकायतकर्ता को हुई असुविधा और मानसिक पीड़ा के लिए मुआवजा दिया।

आयोग ने शिकायतकर्ता को 1,50,000 रुपये मानसिक, शारीरिक पीड़ा व उत्पीड़न के मुआवजे के रूप में और 25,000 रुपये मुकदमेबाजी खर्च के रूप में देने का आदेश दिया।