अनधिकृत लेनदेन के लिए SMS अलर्ट प्रदान करने में विफलता, NCDRC ने HDFC बैंक को उत्तरदायी ठहराया

राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के सदस्य डॉ इंद्रजीत सिंह की पीठ ने एचडीएफसी बैंक को कई अनधिकृत लेनदेन से संबंधित शिकायतकर्ता की शिकायतों को हल करने में विफलता के लिए उत्तरदायी ठहराया। इसके अलावा, यह राशि कटौती के लिए SMS अलर्ट सेवा सुनिश्चित करने में विफल रहा।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता का एचडीएफसी बैंक में बचत खाता था और उसके पास इस खाते के लिए एटीएम-सह-डेबिट कार्ड था। जब उसने बैंक से पैसे निकालने का प्रयास किया, तो उसे पता चला कि 35,000/- रुपये किसी और द्वारा निकाले गए थे। एसएमएस के माध्यम से लेनदेन के खाताधारकों को सूचित करने की बैंक की सामान्य प्रथा के बावजूद, शिकायतकर्ता को ऐसी कोई सूचना प्राप्त नहीं हुई। उन्होंने इस मुद्दे को हल करने के लिए कई बार बैंक का दौरा किया, लेकिन बैंक ने उनकी चिंताओं को नजरअंदाज कर दिया। परेशान होकर, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, नागांव, असम में उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

जिला आयोग ने शिकायत की अनुमति दी और बैंक को शिकायतकर्ता को 35,000/- रुपये, मुआवजे के रूप में 5,000/- रुपये और कानूनी लागत के रूप में 5,000/- रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया। जिला आयोग के निर्णय से व्यथित होकर, बैंक ने राज्य उपभोक्ता विवाद प्रतितोष आयोग, असम में अपील दायर की।

बैंक ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता ने केवल एटीएम कार्ड की एक फोटोकॉपी पेश की, मूल नहीं, यह सुझाव देते हुए कि यह उसकी हिरासत में नहीं था। इसके अलावा, एटीएम कार्ड और पिन हमेशा शिकायतकर्ता के पास थे, जिससे अनधिकृत निकासी असंभव हो जाती थी। बैंक ने यह भी तर्क दिया कि जिला आयोग के पास धोखाधड़ी के आरोपों से जुड़े विवाद पर निर्णय लेने का अधिकार क्षेत्र नहीं था।

राज्य आयोग ने बैंक की अपील को खारिज कर दिया और जिला आयोग के आदेश को बरकरार रखा। निर्णय से असंतुष्ट, बैंक ने राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के समक्ष एक संशोधन याचिका दायर की। शिकायतकर्ता एनसीडीआरसी के सामने पेश नहीं हुआ।

आयोग का निर्णय:

राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ता के खाते से विभिन्न स्थानों से सात लेनदेन में 35,000 रुपये निकाले गए थे। उन्हें इसका पता तब चला जब उन्होंने 12 अगस्त 2013 को बैंक का दौरा किया। शिकायतकर्ता ने 13 अगस्त, 2013 को एक प्राथमिकी भी दर्ज कराई और बैंक को अनधिकृत लेनदेन के बारे में सूचित किया, जिसमें कहा गया कि पिछले लेनदेन के लिए हमेशा अलर्ट प्राप्त करने के बावजूद कोई एसएमएस अलर्ट प्राप्त नहीं हुआ था। बैंक ने तर्क दिया कि लेनदेन शिकायतकर्ता की सहमति से किए गए थे क्योंकि एटीएम कार्ड और पिन उसके कब्जे में थे।

राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने शिकायतकर्ता के दावों को खारिज करने के लिए सीसीटीवी फुटेज की अनुपस्थिति पर भी ध्यान दिया और इस निष्कर्ष को बरकरार रखा कि बैंक विवादित लेनदेन के लिए एसएमएस अलर्ट सुनिश्चित नहीं करके उचित सेवा प्रदान करने में विफल रहा।

राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने दोहराया कि इसका पुनरीक्षण क्षेत्राधिकार सीमित है और इसका प्रयोग केवल क्षेत्राधिकार संबंधी त्रुटि या भौतिक अनियमितता के मामलों में ही किया जाना चाहिए। जिला आयोग और राज्य आयोग दोनों ने अच्छी तरह से तर्कसंगत आदेश प्रदान किए, और राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने हस्तक्षेप के लिए कोई आधार नहीं पाया।

नतीजतन, राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने राज्य आयोग के आदेशों को बरकरार रखा और बैंक द्वारा दायर पुनरीक्षण याचिका को खारिज कर दिया।