बैंकों को आरबीआई के दिशानिर्देशों के अनुसार धोखाधड़ी लेनदेन की जांच करनी चाहिए, पंचकूला जिला आयोग ने एसबीआई को उत्तरदायी ठहराया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, पंचकूला के अध्यक्ष सतपाल, डॉ सुषमा गर्ग (सदस्य) और डॉ बरहम प्रकाश यादव (सदस्य) की खंडपीठ ने भारतीय स्टेट बैंक को इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन की सुरक्षा और सुरक्षा प्रदान करने में विफलता के लिए सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया, जिसके परिणामस्वरूप शिकायतकर्ता के बैंक खाते से 64,999 रुपये का अनधिकृत लेनदेन हुआ। आयोग ने एसबीआई को शिकायतकर्ता को 64,999 रुपये का भुगतान करने और शिकायतकर्ता को 10,000 रुपये का मुआवजा देने और मुकदमे की लागत के लिए 5,500 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता श्री तरसेम कुमार महाजन का भारतीय स्टेट बैंक में एक बचत खाता था, जिसमें से उन्हें एक डेबिट क्लासिक कार्ड जारी किया गया था, जिसमें एक दिन में अधिकतम 20,000/- रुपये की निकासी की अनुमति थी। 05.08.2021 को केवाईसी अपडेट संदेश प्राप्त होने पर, शिकायतकर्ता ने दिए गए लिंक पर क्लिक किया। इसके बाद, उसका मोबाइल खराब हो गया, और पुनः चालू करने पर, उसने अपने बैंक खाते से कुल 64,999/- रुपये के तीन अनधिकृत लेनदेन का पता लगाया। शिकायतकर्ता ने तुरंत एसबीआई को घटना की सूचना दी, पुलिस में शिकायत दर्ज कराई और धोखेबाज के खिलाफ कार्रवाई की मांग की।

एसबीआई के ऑनलाइन सॉफ्टवेयर सिस्टम में विफलता के कारण अनधिकृत निकासी की सुविधा हुई, जिससे शिकायतकर्ता को 64,999 रुपये का वित्तीय नुकसान हुआ। कई शिकायतों के बावजूद, एसबीआई इस मुद्दे को पर्याप्त रूप से संबोधित करने में विफल रहा। फिर, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, पंचकुला, हरियाणा में एसबीआई के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

शिकायत के जवाब में, एसबीआई ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता को उसके कार्यों और चूक के कारण शिकायत दर्ज करने से रोक दिया गया था। इसने दावा किया कि अज्ञात व्यक्तियों के खिलाफ प्राथमिकी दर्ज की गई थी, लेकिन शिकायतकर्ता जिला आयोग को अपनी स्थिति का खुलासा करने में विफल रहा। इसमें दावा किया गया है कि धोखाधड़ी शिकायतकर्ता के आचरण के परिणामस्वरूप हुई है। यह तर्क दिया गया कि बैंक ने कभी भी संदेशों के माध्यम से केवाईसी अपडेट की मांग नहीं की, और शिकायतकर्ता की लापरवाही के कारण अनधिकृत निकासी हुई।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने 06.07.2017 को भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा जारी एक परिपत्र का उल्लेख किया, जिसमें इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन की सुरक्षा और सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए बैंकों के लिए दिशानिर्देशों की रूपरेखा तैयार की गई थी। परिपत्र में कहा गया है कि अनधिकृत लेनदेन के मामलों में, यदि किसी ग्राहक को नुकसान होता है, तो ऐसा ऐसी घटनाओं को रोकने के लिए प्रभावी प्रणालियों को लागू करने में बैंक की विफलता के कारण माना जाता है, जिससे बैंक को नुकसान के लिए उत्तरदायी बनाया जाता है।

जिला आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ता ने तुरंत एसबीआई को 64,999 रुपये की अनधिकृत निकासी की सूचना दी और पुलिस शिकायत दर्ज की। इसलिए, यह माना गया कि शिकायतकर्ता के कार्यों ने घटना के लिए समय पर प्रतिक्रिया का प्रदर्शन किया।

इसके अलावा, जिला आयोग ने कहा कि एसबीआई मामले की पर्याप्त रूप से जांच करने या धोखेबाजों की पहचान का पता लगाने के प्रयासों को प्रदर्शित करने में विफल रहा, जैसा कि आरबीआई परिपत्र द्वारा अनिवार्य किया गया है। इसके अलावा, एसबीआई ने धोखाधड़ी का पता लगाने और उसकी रोकथाम के मजबूत तंत्र को लागू करने का सबूत नहीं दिया। इसलिए, इसने सेवाओं में कमी के लिए एसबीआई को उत्तरदायी ठहराया।

नतीजतन, जिला आयोग ने एसबीआई को शिकायतकर्ता को 64,999 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया, जिसमें वसूली की तारीख से वसूली तक प्रति वर्ष 9% ब्याज। शिकायतकर्ता को मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए 10,000 रुपये का मुआवजा और शिकायतकर्ता द्वारा किए गए मुकदमे के खर्च के लिए 5,500 रुपये का भुगतान करने का भी निर्देश दिया।