ग्राहक सत्यापन के बिना एटीएम कार्ड सक्रिय करने के लिए , रोहतक जिला आयोग ने आईसीआईसीआई बैंक को सेवा में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, रोहतक (हरियाणा) के अध्यक्ष नागेंद्र सिंह कादियान और तृप्ति पन्नू (सदस्य) की खंडपीठ ने शिकायतकर्ता के खाते को पर्याप्त सुरक्षा प्रदान करने में विफलता के लिए आईसीआईसीआई बैंक को सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया, जिसके कारण 4.89 लाख रुपये के कई अनधिकृत लेनदेन हुए। पीठ ने बैंक को निर्देश दिया कि वह अनधिकृत लेनदेन को वापस ले और शिकायतकर्ता को मुकदमेबाजी की लागत और सेवा में कमी के लिए मुआवजे के लिए 10,000 रुपये का भुगतान करे।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता श्रीमती शकुंतला देवी आईसीआईसीआई बैंक में एक खाताधारक थीं। उसने अपने एटीएम को सक्रिय करने के लिए बैंक का दौरा किया। बैंक ने एटीएम को सक्रिय करने के लिए उससे टीपी नंबर का अनुरोध किया, जो उस समय उसके पास नहीं था। इसलिए, बैंक कर्मचारियों ने उन्हें आश्वासन दिया कि वे जानकारी के लिए उनसे संपर्क करेंगे। इसके बाद, बैंक ने उससे संपर्क किया, और उसने टीपी नंबर प्रदान किया। बाद में, शिकायतकर्ता ने खाते में एफडीआर के रूप में 3,73,283 रुपये जमा किए। लेकिन, बाद में उसे पता चला कि उसके खाते से कुछ अनधिकृत निकासी हुई थी, जिसमें एफडीआर राशि को उसके बचत खाते में समय से पहले स्थानांतरित करना भी शामिल था। शिकायतकर्ता ने बैंक के साथ कई संचार किए लेकिन कोई संतोषजनक प्रतिक्रिया नहीं मिली। बैंक के रवैये से परेशान होकर, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, रोहतक, हरियाणा में एक उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

जवाब में, बैंक ने शिकायतकर्ता की स्थिति को एटीएम धारक के रूप में स्वीकार किया, लेकिन इस बात से इनकार किया कि वह अपने एटीएम को सक्रिय करने के लिए बैंक गई थी या बैंक ने ओटीपी का अनुरोध किया था, जो उसके पास नहीं था। बैंक ने ओटीपी के लिए शिकायतकर्ता से संपर्क करने के किसी भी समझौते से इनकार किया, यह कहते हुए कि शिकायतकर्ता ने यह जानकारी गढ़ी है। बैंक ने दलील दी कि शिकायतकर्ता की शिकायत एक झूठी कहानी थी जिसका उद्देश्य उसकी लापरवाही के कारण खोए हुए धन की वसूली करना था। बैंक ने दावा किया कि शिकायतकर्ता ने स्वेच्छा से खाते का विवरण साझा किया, जिससे धोखाधड़ी से निकासी हुई। बैंक ने स्पष्ट किया कि बचत खाते में एफडीआर का समय से पहले हस्तांतरण शिकायतकर्ता के प्रमाणीकरण के साथ वैध इंटरनेट बैंकिंग प्रक्रियाओं के माध्यम से किया गया था। इसके अतिरिक्त, बैंक ने दावा किया कि आंतरिक जांच के बाद किए गए जमा को उलट दिया गया था, जिससे पता चला कि शिकायतकर्ता भुगतान क्रेडेंशियल्स साझा करने में लापरवाही कर रहा था।

आयोग द्वारा अवलोकन एवं फैसला:

जिला आयोग ने नोट किया कि बैंक ने जून 2018 में शिकायतकर्ता के खाते में संदिग्ध गतिविधियों की पहचान की और संभावित दुरुपयोग को रोकने के लिए कार्ड को तुरंत ब्लॉक कर दिया। हालांकि, जिला आयोग ने नोट किया कि इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (IVR) के माध्यम से कार्ड के बाद के सक्रियण ने बैंक की सुरक्षा के बारे में चिंताओं को उठाया। जिला आयोग ने माना कि आईवीआर प्रणाली, कंप्यूटर आधारित होने के नाते, संकेत देती है कि कार्ड सक्रियण से पहले ग्राहकों को सत्यापित किया जाना चाहिए। जिला आयोग ने पाया कि बैंक इस सुरक्षा उपाय का पालन करने में विफल रहा और ग्राहक सत्यापन के बिना कार्ड को सक्रिय कर दिया। इसलिए, यह माना गया कि सुरक्षा उपायों की कमी के कारण, शिकायतकर्ता के खाते से 489,000 रुपये के अनधिकृत लेनदेन थे।

जिला आयोग ने सेवाओं में कमी के लिए बैंक को उत्तरदायी ठहराया। नतीजतन, जिला आयोग ने बैंक को शिकायतकर्ता को कटौती की तारीख (22.06.2018) से वसूली तक 9% प्रति वर्ष की ब्याज दर के साथ 4,89,000 रुपये की कटौती की गई राशि वापस करने का निर्देश दिया। इसके अतिरिक्त, बैंक को शिकायतकर्ता को सेवा में कमी के लिए मुआवजे के रूप में 5,000 रुपये और मुकदमेबाजी लागत के रूप में 5,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।