कोविद -19 के दौरान बुक किए गए हवाई टिकट की कीमत वापस करने में विफलता, हैदराबाद जिला आयोग ने एयरलाइन्स को मुआवजे का भुगतान करने का निर्देश दिया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-III, हैदराबाद (तेलंगाना) राम गोपाल रेड्डी (अध्यक्ष), जे श्यामला (सदस्य) और आर नारायण रेड्डी (सदस्य) की खंडपीठ ने एतिहाद एयरवेज को सेवाओं में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए उत्तरदायी ठहराया। आयोग ने एतिहाद एयरवेज को 2,76,709 रुपये की राशि वापस करने और 50,000 रुपये का मुआवजा और 5,000 रुपये का मुआवजा देने का निर्देश दिया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता, श्री मयूर मुल्लागुड़ी और श्रीमती चैतन्य चंद चंद्रा, एक विवाहित जोड़े जो छुट्टियों के दौरान लगातार अंतरराष्ट्रीय यात्रा के आदी हैं, ने एतिहाद एयरवेज की सेवाओं का उपयोग करके यूएसए की यात्रा की योजना बनाई। एयरलाइन ने ईमेल के माध्यम से इन व्यवस्थाओं की पुष्टि की। लेकिन, COVID-19 महामारी के उद्भव के कारण 25 मार्च, 2020 से 31 मई, 2020 तक भारत सहित विभिन्न देशों में व्यापक लॉकडाउन हुआ। नतीजतन, शिकायतकर्ताओं को सरकारी निर्देशों के अनुपालन में अपनी यात्रा योजनाओं को कैन्सल करने के लिए मजबूर होना पड़ा।

लॉकडाउन और आगामी यात्रा प्रतिबंधों के बावजूद, एतिहाद सरकारी दिशानिर्देशों का उल्लंघन करते हुए टिकट किराया वापस करने में विफल रहा। शिकायतकर्ताओं ने अपने टिकटों की प्रतिपूर्ति या पुनर्निर्धारण की मांग करने के लिए बार-बार प्रयास किए, लेकिन एतिहाद से कोई मदद नहीं मिली। एतिहाद ने 30 अप्रैल, 2021 तक यात्रा के लिए 30 सितंबर, 2020 से पहले उड़ानों को फिर से बुक करने का विकल्प दिया, जिसमें परिवर्तन दंड और लागू किराया अंतर माफ कर दिया गया। लेकिन, नवंबर 2021 के अंत तक अमेरिका की अंतरराष्ट्रीय यात्रा पर जारी प्रतिबंधों और एतिहाद द्वारा 2022 की शुरुआत तक अमेरिका के लिए उड़ानों को फिर से शुरू करने में देरी के कारण, शिकायतकर्ताओं ने एतिहाद द्वारा प्रदान किए गए प्रस्ताव को स्वीकार करना असंभव पाया।

एक स्थानीय समाचार पत्र के माध्यम से नवंबर 2021 में अंतरराष्ट्रीय यात्रा के लिए अमेरिकी सीमाओं को फिर से खोलने की जानकारी मिलने पर, शिकायतकर्ताओं ने कई बार एतिहाद के कस्टमर केयर से संपर्क करने का प्रयास किया, लेकिन उन्हें कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली। शिकायतकर्ताओं का पीएनआर 3 जनवरी, 2022 तक अवरुद्ध और निष्क्रिय रहा, जिससे उन्हें आगे की शिकायतें दर्ज करने से रोका गया। शिकायतकर्ताओं ने एतिहाद के साथ कई संचार किए लेकिन इससे कोई संतोषजनक प्रतिक्रिया नहीं मिली। फिर, शिकायतकर्ताओं ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-III, हैदराबाद, तेलंगाना में एतिहाद के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की। एतिहाद कार्यवाही के लिए जिला आयोग के समक्ष पेश नहीं हुए।

आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ताओं ने टिकट कैन्सल होने के कारण धनवापसी का अनुरोध करते हुए ट्विटर और ईमेल के माध्यम से कई संचार किए, और एतिहाद इस मुद्दे को संतोषजनक ढंग से संबोधित करने में विफल रहा। इसके बजाय, एतिहाद ने बार-बार शिकायतकर्ताओं को अपने कॉल सेंटर से संपर्क करने का निर्देश दिया या कहा कि वे उनके साथ जांच करेंगे, बिना कोई समाधान प्रदान किए या राशि वापस किए बिना।

जिला आयोग ने प्रवासी लीगल सेल और अन्य बनाम भारत संघ और अन्य में सुप्रीम कोर्ट के फैसले का उल्लेख किया, जहां सुप्रीम कोर्ट ने कोविड-19 लॉकडाउन अवधि के दौरान कैन्सल की गई उड़ानों के लिए रिफंड के संबंध में निर्देश जारी किए थे। सुप्रीम कोर्ट ने कहा कि एयरलाइंस को 15 दिनों के भीतर एकत्रित राशि वापस करने के लिए सभी प्रयास करने चाहिए, या वित्तीय संकट के कारण ऐसा करने में असमर्थ होने पर एकत्र किए गए किराए के बराबर क्रेडिट शेल प्रदान करना चाहिए।

जिला आयोग ने माना कि नागरिक उड्डयन महानिदेशक के स्पष्ट निर्देशों और सुप्रीम कोर्ट के आदेशों के बावजूद, एतिहाद शिकायतकर्ताओं को उड़ान शुल्क वापस करने में विफल रहा। इसके अलावा, एतिहाद ने इस मुद्दे को हल किए बिना पीएनआर को बंद कर दिया। जिला आयोग ने सेवाओं में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए एतिहाद को उत्तरदायी ठहराया।

आयोग ने एतिहाद को शिकायतकर्ताओं को हुई मानसिक पीड़ा और पीड़ा के लिए 50,000 रुपये के मुआवजे के साथ 12 प्रतिशत प्रति वर्ष की दर से ब्याज के साथ कुल एकत्रित शुल्क 2,76,709 रुपये वापस करने का निर्देश दिया। एतिहाद को शिकायतकर्ताओं द्वारा किए गए मुकदमेबाजी लागत के लिए 5,000 रुपये का भुगतान करने का भी निर्देश दिया।