बिना सहमति के उड़ान को अलग-अलग मार्गों पर पुनर्निर्धारित करने के लिए, बैंगलोर जिला आयोग ने एयर इंडिया को मुआवजा देने का निर्देश दिया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, बैंगलोर की अध्यक्ष एम शोभा, के अनीता शिवकुमार (सदस्य) और सुमा अनिल कुमार (सदस्य) की खंडपीठ ने शिकायतकर्ता की उड़ान को रद्द करने और उसकी सहमति के बिना उसे अमेरिका के लिए एक अलग मार्ग पर फिर से बुक करने के लिए एयर इंडिया को सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया। एयर इंडिया भुगतान किए जाने के बाद करीब दो साल तक पूरी बुकिंग राशि वापस करने में भी नाकाम रही।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता, एक छात्र जिसे संयुक्त राज्य अमेरिका में मिशिगन विश्वविद्यालय में अध्ययन करने के लिए वीजा प्राप्त हुआ था, को 16 अगस्त, 2021 तक विश्वविद्यालय को रिपोर्ट करना आवश्यक था। उन्होंने बेंगलुरु से यूएसए की यात्रा के लिए 11 जुलाई, 2021 को एयर इंडिया की उड़ान पर टिकट बुक किया और एसबीआई क्रेडिट कार्ड के माध्यम से 1,02,476/- रुपये का भुगतान किया। विमान को दोपहर 2:30 बजे उड़ान भरनी थी। हालांकि, जैसा कि शिकायतकर्ता अपनी यात्रा की तैयारी कर रही थी, एयर इंडिया ने उसकी सहमति के बिना उड़ान रद्द कर दी और 21 अगस्त, 2021 से शुरू होने वाली यात्रा के लिए उसे एक अलग मार्ग पर फिर से बुक किया, जो असुविधाजनक था क्योंकि यह विश्वविद्यालय में उसकी रिपोर्टिंग की तारीख के बाद था। इसने शिकायतकर्ता को 1,43,128/- रुपये का अतिरिक्त भुगतान करते हुए दूसरी उड़ान बुक करने के लिए मजबूर किया।

शिकायतकर्ता ने प्रारंभिक बुकिंग पर खर्च की गई कुल राशि 1,24,076/- रुपये वापस मांगी। ईमेल और फोन कॉल के माध्यम से एयर इंडिया से संपर्क करने के कई प्रयासों के बावजूद, एयरलाइन ने उनकी शिकायत का जवाब नहीं दिया। 1,02,476/- रुपये की राशि एक वर्ष से अधिक समय तक अवैतनिक रही। नतीजतन, शिकायतकर्ता ने 12% वार्षिक ब्याज के साथ रिफंड की मांग की और एयर इंडिया को कानूनी नोटिस भेजा। जवाब में, एयर इंडिया ने 91,056/- रुपये वापस कर दिए, लेकिन शेष और ब्याज से इनकार कर दिया। इससे व्यथित होकर शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, बंगलौर में एयर इंडिया के विरुद्ध उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई।

एयर इंडिया ने कहा कि उसने 91,056 रुपये वापस कर दिए और टिकट के लिए शेष 11,420 रुपये और ब्याज के रूप में 18,445 रुपये का भुगतान करने की पेशकश की। एयर इंडिया ने अतिरिक्त 40,652/- रुपये का भुगतान करने की किसी भी बाध्यता से इनकार किया और 52,072/- रुपये और 12% ब्याज के लिए 28,366/- रुपये के दावे का विरोध किया। एयरलाइन ने तर्क दिया कि रद्दीकरण महामारी के दौरान सरकारी निर्देशों के कारण था और सेवा में कमी का गठन नहीं करता।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने कहा कि प्रारंभिक टिकट राशि के रिफंड के लिए शिकायतकर्ता के बार-बार अनुरोध के बावजूद, एयर इंडिया ने सकारात्मक प्रतिक्रिया नहीं दी। कई ईमेल और अनुरोधों के बाद ही एयर इंडिया ने कटौती के लिए विस्तृत स्पष्टीकरण दिए बिना 91,056 रुपये वापस कर दिए। जिला आयोग ने कहा कि एयर इंडिया ने उड़ान रद्द होने के लिए कोविड-19 प्रतिबंधों को जिम्मेदार ठहराया, लेकिन सहायक दस्तावेज पेश करने में विफल रहा। इसके अलावा, यह माना गया कि एयरलाइन ने शिकायतकर्ता की सहमति के बिना उसके टिकट को फिर से बुक किया, जो अनुचित था, विशेष रूप से उसे अपने विश्वविद्यालय को रिपोर्ट करने की तत्काल आवश्यकता को देखते हुए।

जिला आयोग ने उल्लेख किया कि शिकायतकर्ता की एयर इंडिया के साथ उसी तारीख के लिए फिर से बुकिंग कोविड-19 के कारण रद्द करने के एयरलाइन के औचित्य के विपरीत है। यह माना गया कि यह एयर इंडिया की ओर से सेवा में स्पष्ट कमी का संकेत देता है। इसके अतिरिक्त, एयरलाइन की विलंबित प्रतिक्रिया और आंशिक धनवापसी, सहमति के बिना रीबुकिंग के साथ, शिकायतकर्ता के लिए महत्वपूर्ण असुविधा और मानसिक संकट का कारण बना।

इसलिए, जिला आयोग ने माना कि एयर इंडिया रिबुकिंग के कारण शिकायतकर्ता द्वारा किए गए अतिरिक्त खर्चों के लिए उत्तरदायी थी। जिला आयोग ने शिकायतकर्ता के कई अनुरोधों के बावजूद राशि वापस करने में लगभग दो साल लगने के लिए एयर इंडिया की भी आलोचना की।

नतीजतन, जिला आयोग ने एयर इंडिया को शिकायतकर्ता को 11,420 रुपये चुकाने का निर्देश दिया, जो प्रारंभिक बुकिंग से काटी गई राशि का प्रतिनिधित्व करता है। एयर इंडिया को यह भी निर्देश दिया गया कि वह बुकिंग की तारीख से वसूली होने तक 12% वार्षिक ब्याज के साथ शिकायतकर्ता द्वारा पुनः बुक किए गए टिकट के लिए शिकायतकर्ता द्वारा भुगतान की गई अतिरिक्त राशि का प्रतिनिधित्व करते हुए 40,652/- रुपये का भुगतान करे। इसके अलावा, एयर इंडिया को 1,02,476 रुपये पर 12% वार्षिक ब्याज का भुगतान करने और शिकायतकर्ता को 25,000 रुपये का मुआवजा देने के साथ-साथ मुकदमेबाजी लागत के लिए 10,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।