होटल बुकिंग कैन्सल करने और पुनः आवंटित करने के लिए, बैंगलोर जिला आयोग ने Yatra Online पर 25 हजार रुपये का जुर्माना लगाया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, बैंगलोर (कर्नाटक) के अध्यक्ष एम. शोभा, के. अनीता शिवकुमार (सदस्य) और सुमा अनिल कुमार (सदस्य) की खंडपीठ ने Yatra Online को सेवाओं में कमी और होटल बुकिंग को कैन्सल करने और के लिए अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए उत्तरदायी ठहराया, जिन्हें रद्द कर दिया गया और फिर से आवंटित किया गया, जो शिकायतकर्ता की संतुष्टि तक नहीं थे।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता ने अपनी यात्रा के लिए यात्रा ऑनलाइन के माध्यम से दो अलग-अलग होटल बुक किए। एक बुकिंग क्लाउडनाइन इनसाइड होटल के लिए 15 से 16 दिसंबर, 2023 तक 5,33,736/- रुपये और दूसरी ग्रीन गार्डन आयुर्वेद रिज़ॉर्ट के लिए 16 से 17 दिसंबर, 2023 तक 5,96,210/- रुपये की थी। 13 दिसंबर, 2023 को, यात्रा ने शिकायतकर्ता को ईमेल और फोन के माध्यम से सूचित किया कि क्लाउडनाइन इनसाइड रिज़ॉर्ट बुकिंग का सम्मान नहीं करेगा और 50 किलोमीटर दूर स्थित एक वैकल्पिक, अनविंड होटल्स एंड रिसॉर्ट्स का सुझाव दिया। इस बदलाव से असंतुष्ट, शिकायतकर्ता ने ब्लैक बीच रिज़ॉर्ट में स्विच करने का अनुरोध किया। यात्रा ने ईमेल के माध्यम से ठहरने के विकल्प के रूप में ब्लैक बीच रिज़ॉर्ट के लिए उनकी व्यवस्था की पुष्टि की। हालांकि, ब्लैक बीच रिज़ॉर्ट पहुंचने पर, प्रबंधक ने बुकिंग से इनकार कर दिया। यात्रा के साथ व्यापक चर्चा के बाद, शिकायतकर्ता को दोपहर के चेक-इन समय के डेढ़ घंटे बाद दोपहर 1:30 बजे रचना के रिजॉर्ट में ठहराया गया।

16 दिसंबर, 2023 को, दोपहर में ग्रीन गार्डन आयुर्वेद रिज़ॉर्ट में चेक-इन के कार्यक्रम के अनुसार, शिकायतकर्ता को यात्रा से एक कॉल आया, जिसमें चेक-इन की सुविधा के लिए उनकी असमर्थता का संकेत दिया गया और एक वैकल्पिक स्थान, थिरुवम्बडी बीच रिज़ॉर्ट का प्रस्ताव दिया। थिरुवम्बडी बीच रिज़ॉर्ट पहुंचने पर, शिकायतकर्ता ने पाया कि यात्रा द्वारा कोई बुकिंग नहीं की गई थी। यात्रा ने एक और विकल्प, अकील बीच रिज़ॉर्ट का सुझाव दिया, और एक कॉल पर इसकी पुष्टि की। हालांकि, कुछ ही मिनटों के भीतर, यात्रा ने शिकायतकर्ता को सूचित किया कि अकील बीच रिज़ॉर्ट में कुंवारे लोगों को समायोजित नहीं किया जाता है। इसके बाद, यात्रा ने एक अन्य विकल्प, राजा पार्क बीच रिज़ॉर्ट का प्रस्ताव दिया और बुकिंग की पुष्टि की। शिकायतकर्ता को अंततः राजा पार्क बीच रिज़ॉर्ट में आवास के लिए पुष्टि मिली, जो नियोजित यात्रा कार्यक्रम से काफी विचलित थी। इस स्थिति में शिकायतकर्ता को यात्रा के साथ निरंतर संचार सहित स्थिति को सुधारने के लिए व्यापक प्रयास करने की आवश्यकता थी। बार-बार आश्वासन के बावजूद कंपनी की ओर से कोई संतोषजनक समाधान नहीं निकला। व्यथित होकर शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, बैंगलोर, कर्नाटक में यात्रा के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई।

नोटिस प्राप्त करने पर, यात्रा ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता मास्टर उपयोगकर्ता समझौते के नियमों और शर्तों से बंधा हुआ था, जिसमें एक क्षेत्राधिकार खंड शामिल है जिसमें यह निर्दिष्ट किया गया है कि विवाद गुड़गांव, हरियाणा की अदालतों के अनन्य अधिकार क्षेत्र के अधीन होना चाहिए। याचिका में कहा गया है कि मध्यस्थ के रूप में कार्य करने वाली यात्रा को आईटी अधिनियम की धारा 79 के तहत दायित्व से छूट प्राप्त है, जिसमें कहा गया है कि मध्यस्थ तीसरे पक्ष की जानकारी या उनके द्वारा उपलब्ध कराए गए या होस्ट किए गए डेटा के लिए उत्तरदायी नहीं हैं। यात्रा ने कहा कि यह केवल सेवाओं का एक सुविधाकर्ता है, सेवा प्रदाता नहीं है, और इसलिए तीसरे पक्ष के सेवा प्रदाताओं द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं से संबंधित किसी भी कमी या विवाद के लिए उत्तरदायी नहीं ठहराया जा सकता है।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने नोट किया कि बुकिंग कैन्सल कर दी गई थी और यात्रा द्वारा फिर से आवंटित की गई थी। यह माना गया कि शिकायतकर्ता को अपनी यात्रा के दौरान महत्वपूर्ण कठिनाइयों का सामना करना पड़ा, जिसे यात्रा के माध्यम से पहले से सावधानीपूर्वक योजना बनाई गई थी। अग्रिम बुकिंग के बावजूद, आवास तुरंत प्रदान नहीं किए गए थे, जिसके कारण शिकायतकर्ता को मानसिक तनाव, असुविधा और वैकल्पिक आवास की व्यवस्था करने में काफी समय और ऊर्जा खर्च करने की आवश्यकता का सामना करना पड़ा। जिला आयोग ने नोट किया कि यात्रा द्वारा पेश किए गए वैकल्पिक आवास शिकायतकर्ता की संतुष्टि के लिए नहीं थे और उनके पास परिस्थितियों में उन्हें स्वीकार करने के अलावा कोई विकल्प नहीं था। इसलिए, जिला आयोग ने यात्रा को सेवा में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए उत्तरदायी ठहराया।

यात्रा बुकिंग के लिए एक प्रसिद्ध और प्रतिष्ठित मंच के रूप में, जिला आयोग ने कहा कि यात्रा की यह सुनिश्चित करने की जिम्मेदारी है कि उसके ग्राहकों की अच्छी तरह से देखभाल की जाए और संतोषजनक सेवाएं प्रदान की जाएं। यह माना गया कि यात्रा के ग्राहक अपरिचित गंतव्यों की यात्रा के दौरान आरामदायक रहने और सुरक्षा के लिए प्लेटफॉर्म पर भरोसा करते हैं, और सेवा में कोई भी विफलता उनके यात्रा अनुभव को गंभीर रूप से प्रभावित कर सकती है।

नतीजतन, जिला आयोग ने यात्रा को शिकायतकर्ता को 20,000 रुपये का मुआवजा और 5,000 रुपये का मुकदमेबाजी शुल्क देने का निर्देश दिया।