नई दिल्ली जिला आयोग ने एयर इंडिया को फ्लाइट कैन्सल करने और चेक-इन सामान के खोने की सूचना देने में विफलता के लिए 1 लाख रुपये का जुर्माना लगाया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-VI, नई दिल्ली के अध्यक्ष पूनम चौधरी, बारिक अहमद (सदस्य) और शेखर चंद्रा (सदस्य) की खंडपीठ ने एयर इंडिया को फ्लाइट कैन्सल होने और बाद में सामान के खोने के कारण शिकायतकर्ता को हुई महत्वपूर्ण असुविधा के लिए सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता ने अपने परिवार और दो अन्य परिवारों के साथ केरल के कोच्चि के मुन्नार की यात्रा की योजना बनाई और एयर इंडिया की उड़ान से यात्रा करने के लिए टिकट बुक किया। हवाई अड्डे पर समय पर पहुंचने पर, वे यह जानकर चौंक गए कि उनके सामान की जांच के बाद उनकी फ्लाइट कैन्सल कर दी गई थी। यात्रियों के संपर्क की जानकारी होने के बावजूद, एयर इंडिया उन्हें रद्द होने की सूचना देने में विफल रही। एयर इंडिया ने शिकायतकर्ता को घर लौटने और 27 जनवरी, 2012 को अगले दिन की उड़ान लेने का सुझाव दिया, जिससे उनकी छुट्टियों की योजना बाधित हो गई क्योंकि वे पहले ही विशिष्ट तारीखों के लिए होटल बुकिंग के लिए भुगतान कर चुके थे।

काफी मशक्कत के बाद एयर इंडिया यात्रियों को अलग-अलग कनेक्टिंग फ्लाइट में बिठाने और ग्रुप में बंटवारे पर सहमत हो गई। शिकायतकर्ता के परिवार को चेन्नई के रास्ते एक उड़ान पर भेजा गया था और उनके सामान को एयर इंडिया के कर्मचारियों द्वारा सीधे कोच्चि कनेक्टिंग फ्लाइट में स्थानांतरित किया जाना था। हालांकि, चेन्नई में, कोच्चि को जोड़ने वाली उड़ान में दो घंटे की देरी हुई, और कोई सहायता प्रदान नहीं की गई। शिकायतकर्ता को पता चला कि फ्लाइट सीधे कोच्चि के लिए उड़ान नहीं भरेगी, बल्कि बैंगलोर में रुकेगी, जिससे यात्रा का समय और बढ़ जाएगा। इसके अतिरिक्त, शिकायतकर्ता के परिवार को चेन्नई हवाई अड्डे पर अपने भोजन के लिए भुगतान करना पड़ा। एयर इंडिया को शिकायतकर्ता की पहली तिमाही की गर्भावस्था के बारे में पता होने के बावजूद, कोई विशेष देखभाल प्रदान नहीं की गई।

कोच्चि हवाई अड्डे पर पहुंचने पर, शिकायतकर्ता को सूचित किया गया कि क्रिकेट बैट सहित सामान के दो टुकड़े खो गए थे। खोए हुए सामान में शिकायतकर्ता के परिवार के सभी कपड़े शामिल थे, उन्हें केवल उनके द्वारा पहने गए कपड़े के साथ छोड़ दिया गया था। शिकायतकर्ता ने खोई हुई वस्तुओं का मूल्य लगभग 55,000/- रुपये आंका, जिसमें कपड़े, सामान, जूते, पर्स, सौंदर्य प्रसाधन, एक सोने की चेन और एक छोटा कैमरा शामिल है। एयर इंडिया के ग्राउंड स्टाफ ने सहयोग नहीं किया और शिकायतकर्ता के पति को उनके कार्यालय ले जाया गया, जबकि उसे और उसके बेटे को बिना किसी सहायता के छोड़ दिया गया। शिकायतकर्ता को बिना किसी मदद या एक गिलास पानी के हवाई अड्डे पर दो घंटे से अधिक समय तक इंतजार करना पड़ा। उसके पति ने संपत्ति की अनियमितता की रिपोर्ट दर्ज कराई, लेकिन ग्राउंड स्टाफ ने उसे खोए हुए सामान की सामग्री का पूरी तरह से खुलासा करने से रोक दिया।

शिकायतकर्ता को स्थानीय बाजार से नए कपड़े और अन्य जरूरत का सामान खरीदना पड़ा। उन्होंने दलील दी कि एयर इंडिया को गुम हुए सामान की व्यवस्था करनी चाहिए थी और देरी के दौरान उचित चिकित्सा और होटल सुविधाएं देनी चाहिए थीं। जारी पत्राचार के बावजूद, एअर इंडिया ने न तो खोए हुए सामान का पता लगाया और न ही पर्याप्त मुआवजे की पेशकश की। इससे व्यथित होकर शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-VI, नई दिल्ली में एयर इंडिया के विरुद्ध उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई।

शिकायत के जवाब में, एयर इंडिया ने दावा किया कि शिकायत झूठी, मनगढ़ंत और कानूनी प्रक्रिया का दुरुपयोग थी, जिसे पैसे निकालने के इरादे से दायर किया गया था। इसने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता ने शिकायत में सभी आवश्यक पक्षों को शामिल नहीं किया। इसमें कहा गया है कि यह 1972 के एयर कैरिज एक्ट के तहत संचालित होता है, और यात्रियों और सामान की ढुलाई विशिष्ट नियमों और शर्तों के अधीन है, जिसमें खोए हुए सामान के लिए सीमित देयता भी शामिल है। इसने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता ने सामान के मूल्य की घोषणा नहीं की या चेक-इन के समय अतिरिक्त मूल्यांकन शुल्क का भुगतान नहीं किया।

एयर इंडिया ने आगे तर्क दिया कि शिकायतकर्ता ने कथित उड़ान के लिए टिकट या बुकिंग विवरण प्रदान नहीं किया। उसने इस बात से इनकार किया कि 26 जनवरी 2012 को दिल्ली से कोच्चि जाने वाली किसी फ्लाइट को कैन्सल किया गया था। इसमें दावा किया गया कि शिकायतकर्ता ने एयर इंडिया एक्सप्रेस से 26 दिसंबर, 2011 की उड़ान के लिए टिकट बुक कराई थी न कि 26 जनवरी, 2012 को।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने नोट किया कि एयर इंडिया ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता द्वारा दावा किए गए किसी भी मुआवजे के लिए वह उत्तरदायी नहीं था। हालांकि, जिला आयोग ने एयर इंडिया से 23 मार्च, 2012 के एक संचार का उल्लेख किया, जिसमें शिकायतकर्ता के सामान के खोने की बात स्वीकार की गई थी। इस पत्र में 20 किलोग्राम के लिए 450 रुपये प्रति किलोग्राम वजन घटाने की गणना के आधार पर मुआवजे के रूप में 9,000 रुपये की पेशकश शामिल थी। जिला आयोग ने नोट किया कि यह एयर इंडिया द्वारा जिम्मेदारी की एक अंतर्निहित स्वीकृति को दर्शाता है।

जिला आयोग ने कहा कि एयर इंडिया और एयर इंडिया एक्सप्रेस के अलग-अलग अस्तित्व होने के ठोस दस्तावेजी सबूतों का अभाव है। इसलिए, जिला आयोग ने माना कि एयर इंडिया द्वारा सेवा में स्पष्ट कमी थी।

जिला आयोग ने कहा कि शिकायतकर्ता गहने और अन्य कीमती सामानों के नुकसान के लिए सबूत देने में विफल रहा, क्योंकि एफआईआर दर्ज करने के समय इनका खुलासा नहीं किया गया था। इस प्रकार, यह माना गया कि यह इन वस्तुओं के लिए राहत देने में असमर्थ होगा। फिर भी, यह मानना अनुचित होगा कि खोया हुआ सामान खाली था। इसलिए, यह माना गया कि शिकायतकर्ता को कपड़े, पहनने योग्य लेख और सामान के नुकसान के लिए मुआवजा दिया जाना चाहिए।

इसलिए, जिला आयोग ने एयर इंडिया को खोए हुए सामान के लिए शिकायतकर्ता को 25,000 रुपये और मुकदमेबाजी खर्च के लिए 25,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया। इसके अतिरिक्त, एयर इंडिया की दोषपूर्ण सेवाओं के कारण मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न को स्वीकार करते हुए, जिला आयोग ने शिकायतकर्ता को मुआवजे के रूप में एयर इंडिया को 50,000 रुपये का निर्देश दिया।