हमीरपुर जिला आयोग ने अनधिकृत लेनदेन की सक्रिय रूप से जांच करने और खाते को फ्रीज करने में विफलता के लिए एसबीआई को उत्तरदायी ठहराया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, हमीरपुर के अध्यक्ष हेमांशु मिश्रा, स्नेहलता (सदस्य) और जोगिंदर महाजन (सदस्य) की खंडपीठ ने एसबीआई को शिकायतकर्ता के खाते को फ्रीज करने और अनधिकृत लेनदेन की पर्याप्त जांच करने में विफल रहने के कारण सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया, जिसके कारण 1,00,000/- रुपये का नुकसान हुआ।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता को एक फोन कॉल आया जिसमें उसे सूचित किया गया कि उसकी जियो सिम कार्ड सेवाएं समाप्त होने का खतरा है। सेवाओं को जारी रखने के लिए, उन्हें एक लिंक पर निर्देशित किया गया था, जहां उन्होंने अपने एटीएम कार्ड नंबर और सीवीवी को दर्ज किया था, इस तरह के घोटालों से परिचित नहीं होने के कारण जानकारी को वास्तविक मानते हुए। इसके बाद, उसी दिन, उन्हें अपने स्टेट बैंक ऑफ इंडिया खाते से कुल 5,000 रुपये निकालने की पुष्टि करने वाले तीन संदेश प्राप्त हुए। यह महसूस करते हुए कि उसे धोखा दिया गया है, उसने तुरंत एसबीआई से संपर्क किया, जिसने उसे आश्वासन दिया कि उन्होंने आगे की निकासी रोक दी है। हालांकि, बाद में उन्हें 1,00,000/- रुपये की दो और निकासी का पता चला। उनके प्रयासों के बावजूद, एसबीआई ने धोखाधड़ी में खोए गए 1,05,000 / शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, हमीरपुर, हिमाचल प्रदेश में एसबीआई के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

जवाब में, एसबीआई ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता ने खुद एक अज्ञात व्यक्ति को अपना सीवीवी नंबर और ओटीपी बताया, जिससे अनधिकृत लेनदेन में मदद मिली। इसने तर्क दिया कि ओटीपी प्रदान किए बिना लेनदेन नहीं हो सकता है, जो शिकायतकर्ता की बैंकिंग जानकारी की सुरक्षा में लापरवाही को दर्शाता है। इसके अतिरिक्त, यह दावा किया गया कि शिकायतकर्ता ने टोल-फ्री नंबर के माध्यम से अपने एटीएम कार्ड को स्वतंत्र रूप से ब्लॉक कर दिया और बैंक को कभी भी अपने खाते को फ्रीज करने का निर्देश नहीं दिया।

जिला आयोग का निर्णय:

जिला आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ता ने एसबीआई से संपर्क किया था, लेकिन यह यूनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस (UPI) सिस्टम के माध्यम से पहले धोखाधड़ी वाले लेनदेन के तरीके और विवरणों की पूरी तरह से जांच करने में विफल रहा, जिसने 1,00,000/- रुपये की अनधिकृत निकासी की सुविधा प्रदान की। इसने जोर दिया कि यूपीआई प्रणाली, जो एक ही मोबाइल एप्लिकेशन में कई बैंक खातों को एकीकृत करती है, की जांच की जानी चाहिए थी और संभवतः शिकायतकर्ता की शिकायत पर रोक दी जानी चाहिए थी। यह माना गया कि एसबीआई द्वारा सक्रिय कार्रवाई की यह कमी सेवा में स्पष्ट कमी है, जैसा कि आरबीआई दिशानिर्देशों के तहत उल्लिखित है, जो यह निर्धारित करता है कि बैंक ग्राहकों को उनकी लापरवाही या कमी के परिणामस्वरूप धोखाधड़ी लेनदेन के मामलों में रिफंड करने के लिए उत्तरदायी हैं, भले ही ग्राहक ने इसकी तुरंत सूचना दी हो।

इसके अलावा, जिला आयोग ने शिकायतकर्ता की शिकायत को संभालने में एसबीआई की ओर से प्रक्रियात्मक चूक को नोट किया। इसमें कहा गया है कि अधिकारियों को शिकायत का विस्तृत रिकॉर्ड रखना चाहिए था और शिकायतकर्ता के धन को सुरक्षित करने के लिए तुरंत कदम उठाने चाहिए थे। शिकायतकर्ता के विवरण से जुड़े सभी यूपीआई खातों को निष्क्रिय करने में विफल रहने से, जिला आयोग ने कहा कि एसबीआई ने लापरवाही का प्रदर्शन किया।

इसलिए, जिला आयोग ने एसबीआई को 9% प्रति वर्ष ब्याज के साथ 1,00,000 रुपये वापस करने का निर्देश दिया। इसके अतिरिक्त, एसबीआई को शिकायतकर्ता को 10,000/- रुपये की मुकदमेबाजी लागत के अलावा 20,000/- रुपये का मुआवजा देने का आदेश दिया।