ग्राहकों के गलती के बिना अनधिकृत लेनदेन होने पर बैंक जिम्मेदार: राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग

एवीएम जे. राजेंद्र की अध्यक्षता में राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने अनधिकृत लेनदेन की घटना के कारण सेवा में कमी के लिए यूनियन बैंक ऑफ इंडिया को उत्तरदायी ठहराया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता एक साझेदारी फर्म होने के नाते यूनियन बैंक ऑफ इंडिया में खाता रखता था। पंजीकृत मोबाइल नंबर संदेशों ने दो व्यक्तियों के खातों में 4,50,000 रुपये के दो अनधिकृत हस्तांतरण के बारे में सूचित किया, जो कुल मिलाकर 9,00,000 रुपये थे। शिकायतकर्ता ने लेनदेन पर विवाद किया और बैंक से धनवापसी का अनुरोध करते हुए पुलिस रिपोर्ट दर्ज की। बैंक प्रबंधक ने शिकायतकर्ता को रिफंड का आश्वासन दिया, लेकिन कोई कार्रवाई नहीं की गई। शिकायतकर्ता ने 18% ब्याज, 10,00,000 रुपये के मुआवजे और 15,000 रुपये के खर्च के साथ रिफंड की मांग करते हुए एक कानूनी नोटिस भेजा। उसे उस पत्र का कोई जवाब नहीं मिला। शिकायतकर्ता ने जिला फोरम के समक्ष उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई, जिसने शिकायत को खारिज कर दिया। परिणामस्वरूप, शिकायतकर्ताओं ने गोवा राज्य आयोग के समक्ष अपील दायर की, जिसने अपील को अनुमति दे दी। अदालत ने बैंक को 7% ब्याज के साथ 9,00,000 रुपये, मुआवजे के रूप में 15,000 रुपये और मुकदमेबाजी लागत के रूप में 10,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया। इसलिए, बैंक ने राज्य आयोग के आदेश के खिलाफ राष्ट्रीय आयोग के समक्ष एक पुनरीक्षण याचिका दायर की।

बैंक की दलीलें:

बैंक ने खाते के लिए पंजीकृत मोबाइल नंबर पर विवाद किया और तर्क दिया कि विवादित लेनदेन के लिए ओटीपी शिकायतकर्ता के पंजीकृत नंबर पर भेजे गए थे। शिकायतकर्ता ने धोखाधड़ी लेनदेन होने से पहले इस नंबर के लिए सिम बदलने का अनुरोध किया था। बैंक ने सुझाव दिया कि शिकायतकर्ता लेनदेन में शामिल हो सकता है। इसने दावा किया कि कोई गलती या लापरवाही नहीं थी, क्योंकि प्रक्रियाओं का पालन किया गया था, और ओटीपी को सही नंबर पर भेजा गया था। बैंक ने रिफंड के किसी भी वादे से इनकार किया, धन का पता लगाया, और कहा कि सेवा में कोई कमी नहीं थी, शिकायत को खारिज करने की मांग की।

राष्ट्रीय आयोग की टिप्पणियां:

राष्ट्रीय आयोग ने पाया कि मामला अनधिकृत ऑनलाइन लेनदेन के लिए बैंक की देयता पर केंद्रित है। प्रमुख मुद्दों में शामिल था कि क्या बैंक लापरवाह था, आरबीआई के दिशानिर्देशों का पालन किया, और लेनदेन प्रामाणिकता के बारे में सबूत के बोझ को पूरा किया। शिकायतकर्ता ने दावा किया कि ऑनलाइन बैंकिंग के लिए पंजीकृत मोबाइल नंबर विवादित लेनदेन के लिए इस्तेमाल किए गए नंबर से अलग था। कुल 9,00,000 रुपये के दो अनधिकृत तबादलों के बारे में अलर्ट प्राप्त हुए थे। बैंक ने तर्क दिया कि लेनदेन से जुड़े नंबर को सिम बदलने के अनुरोध के बाद अपडेट किया गया था और लापरवाही से इनकार किया, प्रक्रियाओं के अनुपालन पर जोर दिया और प्राप्तकर्ताओं को धन का पता लगाया। शिकायतकर्ता ने इस पर विवाद किया, जिसमें कहा गया कि उनके पंजीकृत नंबर पर कोई ओटीपी प्राप्त नहीं हुआ था, और तुरंत पुलिस रिपोर्ट दर्ज की। बैंक ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता ने क्रेडेंशियल्स हासिल करने में लापरवाही बरती। आयोग ने कहा कि आरबीआई के दिशानिर्देशों में ग्राहकों के लिए शून्य देयता का आदेश दिया गया है यदि अनधिकृत लेनदेन उनकी गलती के बिना होता है और तीन दिनों के भीतर रिपोर्ट किया जाता है। शिकायतकर्ता ने दिशानिर्देशों को पूरा करते हुए इस अवधि के भीतर लेनदेन की सूचना दी। आयोग ने बैंक को सेवा में कमी पाई, क्योंकि अनधिकृत लेनदेन निर्विवाद थे, और बैंक खाते को प्रभावी ढंग से बचाने में विफल रहा। राष्ट्रीय आयोग ने राज्य आयोग के फैसले को बरकरार रखा, सिवाय इसके कि पहले से दिए गए ब्याज का हवाला देते हुए मुआवजे को घटाकर 15,000 रुपये कर दिया गया। पुनरीक्षण याचिका खारिज कर दी गई।