हैदराबाद जिला आयोग ने थॉमस कुक को यात्री की मेडिकल इमरजेंसी के बावजूद बुकिंग राशि वापस करने में विफल रहने के लिए उत्तरदायी ठहराया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-1, हैदराबाद (तेलंगाना) के अध्यक्ष बी. उमा वेंकट सुब्बा लक्ष्मी और डी. माधवी लता (सदस्य) की खंडपीठ ने शिकायतकर्ता की चिकित्सा आपात स्थिति के बावजूद टूर पैकेज की राशि वापस करने से इनकार करने के लिए थॉमस कुक को सेवा में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए उत्तरदायी ठहराया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता वीआर वेंकटेश और एस. गीता ने भूटान की यात्रा की योजना बनाई। उन्होंने थॉमस कुक लिमिटेड से यात्रा की सेवाएं ली, जो एक ऑनलाइन ट्रैवल एजेंट है जो अंतरराष्ट्रीय पैकेज छुट्टियों के लिए जाना जाता है। थॉमस कुक ने होटल, दर्शनीय स्थलों की यात्रा, भोजन आदि को शामिल करते हुए एक पैकेज का हवाला दिया, जिसमें दो व्यक्तियों के लिए कुल 1,00,000/- रुपये थे। एग्रीमेंट में, शिकायतकर्ताओं ने कुल टूर पैकेज राशि का भुगतान किया, और थॉमस कुक ने एक टूर पुष्टिकरण वाउचर जारी किया। शिकायतकर्ताओं ने हैदराबाद से बागडोगरा, भूटान की यात्रा के लिए इंडिगो एयरलाइंस के साथ फ्लाइट टिकट भी बुक किया, जो 05-04-2023 को प्रस्थान करता है और 12-04-2023 को वापस आता है।

हालांकि, 03-04-2023 को, शिकायतकर्ताओं में से एक बीमार पड़ गया और उसे मूत्र पथ के संक्रमण का पता चला, जैसा कि विजया डायग्नोस्टिक सेंटर की मेडिकल रिपोर्ट से पुष्टि होती है। डॉक्टरों ने अगले 10 दिनों के लिए यात्रा न करने की सलाह दी, जिससे शिकायतकर्ताओं को अपना दौरा रद्द करने के लिए मजबूर होना पड़ा। उन्होंने तुरंत इंडिगो और थॉमस कुक दोनों को सूचित किया, मेडिकल रिपोर्ट संलग्न की, और हवाई किराए और टूर पैकेज के लिए रिफंड मांगा। मेडिकल इमरजेंसी की वजह से इंडिगो ने विमान किराया वापस कर दिया है, जबकि थॉमस कुक ने टिकट रद्द करने की नीति का हवाला देते हुए टूर पैकेज की राशि लौटाने से इनकार कर दिया। व्यथित महसूस करते हुए, शिकायतकर्ताओं ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग - I, हैदराबाद में संपर्क किया और थॉमस कुक के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

शिकायत के जवाब में, थॉमस कुक ने जोर देकर कहा कि शिकायत न तो कानूनी रूप से बनाए रखने योग्य थी और न ही तथ्यात्मक, शुरू से ही इसकी वैधता को चुनौती दे रही थी। इसने अच्छे विश्वास और उचित परिश्रम के साथ काम करने का दावा किया, यह बनाए रखते हुए कि उनके पास तीसरे पक्ष के विक्रेताओं की नीतियों और शर्तों पर नियंत्रण का अभाव है। यह तर्क दिया गया कि शिकायतकर्ताओं ने स्वेच्छा से टी एंड सी का उल्लंघन किया, और शिकायत को लागत के साथ खारिज कर दिया जाना चाहिए।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ताओं का दौरा रद्द करने का निर्णय एक अप्रत्याशित चिकित्सा आपातकाल के कारण मजबूर था। इस चिकित्सा स्थिति ने उन्हें यात्रा करने के लिए अयोग्य बना दिया, जिससे दौरे को रद्द करने का औचित्य साबित हुआ। जबकि थॉमस कुक की रद्दीकरण नीति ने रद्द करने के शुल्क के प्रावधानों को निर्धारित किया, जिला आयोग ने नोट किया कि नीति में स्वास्थ्य से संबंधित रद्दीकरण के अपवाद भी शामिल हैं। यह माना गया कि खंड, हालांकि स्पष्ट रूप से COVID-19-सकारात्मक मामलों का उल्लेख करता है, किसी भी महत्वपूर्ण स्वास्थ्य मुद्दे को शामिल करने के लिए यथोचित व्याख्या की जा सकती है जो यात्रा योजनाओं में बाधा डालती है। इसके अलावा, शिकायत दर्ज होने के बाद थॉमस कुक द्वारा किए गए 75% धनवापसी की पेशकश ने उन्हें दोषमुक्त नहीं किया। इसलिए, जिला आयोग ने थॉमस कुक को सेवाओं में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए उत्तरदायी ठहराया, शिकायतकर्ता की चिकित्सा आपात स्थिति के बावजूद, टूर पैकेज राशि वापस करने से इनकार करने के लिए, और रद्द करने की नीति के प्रावधानों के पालन को संबोधित करने में विफलता।

नतीजतन, जिला आयोग ने थॉमस कुक को शिकायतकर्ता द्वारा भुगतान किए गए 1,00,000 रुपये का 75% वापस करने का निर्देश दिया, यानी 75,000 / - या रद्द करने की नीति के अनुसार, भविष्य में उपयोग के लिए शिकायतकर्ताओं के पक्ष में उसी राशि के लिए क्रेडिट नोट जारी करें। आयोग ने कहा कि थॉमस कुक ने शिकायत दर्ज होने के बाद ही जवाब दिया और थॉमस कुक को शिकायतकर्ताओं द्वारा किए गए 10,000 रुपये के मुआवजे और 5,000 रुपये के कानूनी खर्च का भुगतान करने का निर्देश दिया।