जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, एर्नाकुलम (केरल) के अध्यक्ष श्री डीबी बीनू, श्री वी. रामचंद्रन (सदस्य) और श्रीमती श्रीनिधि टीएन की खंडपीठ ने सोनी और उसके अधिकृत सेवा एजेंट को शिकायतकर्ता द्वारा खरीदे गए टीवी के लिए स्पेयर पार्ट्स की अनुपलब्धता के कारण मरम्मत सेवाएं प्रदान करने में विफलता के लिए प्रतिबंधात्मक व्यापार अभ्यास और सेवा में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया। शिकायतकर्ता को इसके बजाय एक विशेष मूल्य पर एक नया उत्पाद खरीदने की पेशकश की गई थी।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता ने सोनी इंडिया प्राइवेट लिमिटेड द्वारा लुलु कनेक्ट से 62,000 रुपये में निर्मित एक टीवी खरीदा। टीवी स्क्रीन पर 'झिलमिलाहट' के मुद्दे दिखने लगे। शिकायतकर्ता ने सोनी के कस्टमर केयर विभाग में टीवी में खराबी की शिकायत दर्ज कराई। एक दिन बाद, मेसर्स मैडोना इलेक्ट्रॉनिक्स ने अपने एडापल्ली सर्विस सेंटर से शिकायतकर्ता से संपर्क किया। इसके बाद, एक तकनीशियन और उसके सहायक ने उसी दिन शिकायतकर्ता के घर पर खराब टीवी का निरीक्षण किया। उन्होंने बिल और वारंटी कार्ड की प्रतियों के साथ टीवी को सेवा के लिए ले लिया, और शिकायतकर्ता को 'डिस्प्ले फ्लिकरिंग' के रूप में दोष को नोट करते हुए 'सर्विस जॉब शीट' प्रदान की।

सर्विस एजेंट ने फोन के माध्यम से सर्विस चार्ज के लिए 33,000 रुपये की मांग की। शिकायतकर्ता ने इस मांग को अस्वीकार कर दिया और ग्राहक सहायता का अनुरोध किया। शिकायतकर्ता ने सेवा में देरी की रिपोर्ट करने के लिए 'सोनी लाइव सपोर्ट' के साथ लाइव चैट की। ग्राहक सेवा अधिकारी ने ईमेल की प्राप्ति को स्वीकार किया। सेवा एजेंट पार्टी ने एक अनुमान भेजा। एक फोन कॉल के बाद, शिकायतकर्ता ने पॉइंट-ऑफ-सेल चालान और वारंटी की प्रतियां ईमेल कीं, जिन्हें स्वीकार किया गया था। सोनी के कस्टमर केयर कर्मियों ने सर्विस एजेंट के अनुमान में सूचीबद्ध स्पेयर पार्ट्स की अनुपलब्धता का हवाला देते हुए फोन पर एक प्रतिस्थापन की पेशकश की। शिकायतकर्ता ने इस प्रतिस्थापन प्रस्ताव पर और विवरण मांगा, लेकिन कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली।

बाद में, शिकायतकर्ता ने आगे सेवा में देरी से बचने का आग्रह करने के लिए ईमेल किया, जिसे स्वीकार कर लिया गया। सर्विस एजेंट ने तीन अलग-अलग टीवी मॉडल के लिए कीमतें ईमेल कीं, शिकायतकर्ता को एक विशेष कीमत पर एक खरीदने के लिए कहा। शिकायतकर्ता ने महसूस किया कि यह दोषपूर्ण टीवी की मरम्मत या बदलने के बजाय एक नई इकाई को उच्च कीमत पर बेचने का प्रयास था।

शिकायतकर्ता ने सोनी और सर्विस एजेंट को नोटिस भेजा था। सोनी उक्त नोटिस का जवाब देने में विफल रहा। शिकायतकर्ता ने एर्नाकुलम में अपने कॉर्पोरेट कार्यालय में सोनी के 'एरिया सर्विस इन चार्ज' से मुलाकात की, नोटिस की एक प्रति सौंपी और प्रतिस्थापन के लिए अनुरोध दोहराया। सोनी ने स्पेयर पार्ट की अनुपलब्धता के कारण एक विशेष मूल्य पर एक नई इकाई के लिए एक्सचेंज का सुझाव देकर ऑनलाइन जवाब दिया।

शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, एर्नाकुलम, केरल में सोनी और सेवा एजेंट के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने पाया कि शिकायतकर्ता उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 के तहत परिभाषित उपभोक्ता था और शिकायत सुनवाई योग्य थी। यह सोनी और उसके अधिकृत सेवा एजेंट द्वारा टीवी की लागत वापस करने में विफलता के कारण सेवा में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए राहत देने के लिए दायर किया गया था। शिकायतकर्ता ने टीवी की दोष-मुक्त मरम्मत या प्रतिस्थापन पर जोर दिया, जिसे सोनी और सर्विस एजेंट प्रदान करने में विफल रहे, जिसके परिणामस्वरूप सेवा में कमी आई।

जिला आयोग ने माना कि निर्माता के रूप में सोनी की जिम्मेदारी थी कि वह आवश्यक स्पेयर पार्ट्स प्रदान करे और दोषपूर्ण टीवी की मरम्मत या बदले। इसके अलावा, सेवा एजेंट का कर्तव्य था कि वह इस प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाए। सोनी और सर्विस सेंटर दोनों इन दायित्वों को पूरा करने में विफल रहे। यह उनकी ओर से सेवा में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं के बराबर था। यह आगे कहा गया कि जब कोई निर्माता उपभोक्ता पर अतिरिक्त उत्पाद खरीदने के लिए दबाव डालने के लिए विशिष्ट रणनीति का उपयोग करता है, तो यह उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 की धारा 2 (1) (nnn) के तहत परिभाषित 'प्रतिबंधात्मक व्यापार अभ्यास' का गठन करता है। इस प्रकार, सोनी को 'प्रतिबंधात्मक व्यापार व्यवहार' के लिए भी उत्तरदायी ठहराया गया था।

आयोग ने कैलाश कुमारी बनाम नरेंद्र इलेक्ट्रॉनिक्स [1990 की पुनरीक्षण याचिका संख्या 40] का उल्लेख किया, जहां यह माना गया था कि निर्माताओं द्वारा आवश्यक स्पेयर और उपभोग्य भागों को जानबूझकर रोकना 'मरम्मत के अधिकार' के सिद्धांत के खिलाफ है। यह न केवल ग्राहकों पर वित्तीय बोझ डालता है बल्कि पर्यावरणीय क्षरण में भी योगदान देता है।

जिला आयोग ने सोनी को 30% की दर से टीवी के मूल्यह्रास पर विचार करने के बाद शिकायतकर्ता को 43,400 रुपये वापस करने का निर्देश दिया। सोनी और सर्विस एजेंट दोनों को मुआवजे के रूप में 30,000 रुपये और कानूनी लागत के रूप में 10,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया। सोनी को स्पेयर पार्ट्स और मरम्मत सेवाओं की उपलब्धता सुनिश्चित करने के लिए भी निर्देशित किया।