ग्राहक की लापरवाही से भुगतान क्रेडेंशियल साझा करने पर बैंक उत्तरदायी नहीं: चंडीगढ़ जिला आयोग

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-1, यूटी चंडीगढ़ ने अनधिकृत ओटीपी-आधारित क्रेडिट कार्ड लेनदेन को उलटने में विफलता के आरोप पर भारतीय स्टेट बैंक कार्ड और भुगतान सेवाओं के खिलाफ शिकायत को खारिज कर दिया। जिला आयोग ने आरबीआई के दिशानिर्देशों का अवलोकन किया और माना कि अनधिकृत लेनदेन के परिणामस्वरूप ग्राहक को पूरा नुकसान वहन करना होगा यदि यह ग्राहक की लापरवाही के कारण हुआ है।

पूरा मामला:

1 नवंबर 2021 को, कथित तौर पर, शिकायतकर्ता को क्रेडिट कार्ड बीमा की चूक के बारे में एसबीआई कार्ड के कस्टमर केयर एग्जीक्यूटिव का फोन आया। समस्या को हल करने के लिए, वह ग्राहक कार्यकारी के प्रस्ताव पर सहमत हो गई और व्हाट्सएप पर एक ओटीपी का अनुरोध करने वाला एक संदेश प्राप्त किया, जिसे उसने तुरंत ग्राहक कार्यकारी को प्रदान किया। इसके बाद, उसे Housing.com पर लेनदेन के लिए 70,403/- रुपये का डेबिट संदेश मिला। शिकायतकर्ता ने ग्राहक कार्यकारी को कई प्रयास किए लेकिन कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली। शिकायतकर्ता ने तब कार्ड को ब्लॉक करने के लिए एसबीआई कार्ड ग्राहक सेवा से संपर्क किया और विवादित राशि को रोकने का अनुरोध किया। हालांकि, एसबीआई कार्ड ने शिकायतकर्ता को सीधे व्यापारी से संपर्क करने का निर्देश दिया। असंतुष्ट महसूस करते हुए, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-I, यूटी चंडीगढ़ में एसबीआई और Housing.com के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

जवाब में, एसबीआई कार्ड ने तर्क दिया कि लेनदेन शिकायतकर्ता के पंजीकृत मोबाइल नंबर पर ओटीपी और लेनदेन अलर्ट की सफल डिलीवरी के साथ सुरक्षित रूप से आयोजित किया गया था। यह तर्क दिया गया कि ऐसे मामलों में देयता शिकायतकर्ता के साथ रहती है, क्योंकि लेनदेन को सीवीवी और शिकायतकर्ता द्वारा ओटीपी द्वारा मान्य किया गया था। एसबीआई ने तर्क दिया कि उसने विवादित लेनदेन के संबंध में व्यापारी के साथ उलझकर उचित प्रक्रिया का पालन किया। Housing.com कार्यवाही के लिए जिला आयोग के समक्ष उपस्थित नहीं हुए। इसलिए, इसे एकपक्षीय के विरुद्ध कार्यवाही की गई।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने पाया कि शिकायतकर्ता ने अपने पंजीकृत मोबाइल नंबर पर प्राप्त ओटीपी को तीसरे पक्ष के साथ साझा किया। कैग ने 6 जुलाई, 2017 को जारी भारतीय रिजर्व बैंक के दिशानिर्देशों का हवाला दिया, जिसमें स्पष्ट रूप से कहा गया है कि अनधिकृत लेनदेन के परिणामस्वरूप होने वाले पूरे नुकसान को ग्राहक वहन करेगा, यदि यह ग्राहक की लापरवाही के कारण हुआ है, जैसे कि भुगतान क्रेडेंशियल साझा करना। दिशानिर्देश में स्पष्ट किया गया है कि जब तक ग्राहक अनधिकृत लेनदेन की जानकारी बैंक को नहीं देता, तब तक लापरवाही के कारण होने वाले किसी भी नुकसान की भरपाई ग्राहक पर होगी। अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्टिंग के बाद, किसी भी बाद के नुकसान को बैंक द्वारा वहन किया जाना है।

जिला आयोग ने माना कि शिकायतकर्ता ने अपने भुगतान क्रेडेंशियल्स साझा किए, जिसके परिणामस्वरूप उसके खाते से धोखाधड़ी से डेबिट किया गया। बैंक ने शिकायत पर तुरंत कार्रवाई की, आगे के लेनदेन को रोकने के लिए कार्ड को ब्लॉक कर दिया। इसलिए, जिला आयोग ने माना कि शिकायतकर्ता के कार्यों और लापरवाही ने उसे नुकसान के लिए उत्तरदायी बनाया, और बैंक को उसकी गलती के लिए जिम्मेदार नहीं ठहराया जा सकता है। नतीजतन, जिला आयोग ने शिकायतकर्ता को बर्खास्त कर दिया।