जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, एर्नाकुलम ने पेटीएम और उसके अधिकारियों को शिकायतकर्ता द्वारा आदेशित लैपटॉप के बजाय कम मूल्य वाली टी-शर्ट देने के लिए सेवा में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया है। पीठ ने शिकायतों का निवारण करने में विफल रहने और शिकायतकर्ता के वैध रिफंड अनुरोध को रद्द करने के लिए उन्हें अनुचित व्यापार व्यवहार के लिए भी उत्तरदायी ठहराया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता ने 17.06.2021 को पेटीएम मॉल एप्लिकेशन के माध्यम से लेनोवो आइडियापैड स्लिम 3 लैपटॉप 28,990 रुपये में खरीदा। शिकायतकर्ता ने डिलीवरी के लिए अपनी भतीजी का पता दिया, क्योंकि लैपटॉप उसकी ऑनलाइन कक्षाओं और सीखने का समर्थन करने के लिए था। हालांकि डिलीवरी की तारीख 24.06.2021 थी, पार्सल 03.07.2021 को डिलीवर किया गया था। डिलीवरी कर्मियों की उपस्थिति में पार्सल खोलने पर, यह पाया गया कि लैपटॉप के बजाय, इसमें 349 रुपये के मूल्य टैग के साथ एक टी-शर्ट थी। शिकायतकर्ता की भतीजी ने पेटीएम कस्टमर केयर के सामने यह मुद्दा उठाया और सबूत के तौर पर तस्वीरें भी जमा कीं।

कंपनी ने शिकायत को स्वीकार किया और 10.07.2021 को रिफंड शुरू करने और पिकअप का आश्वासन दिया। हालांकि, वापसी अनुरोध को बिना किसी स्पष्टीकरण के अनुचित रूप से रद्द कर दिया गया था। शिकायतकर्ता ने पेटीएम की शिकायत निवारण प्रणाली के माध्यम से मामले को हल करने के लिए कई प्रयास किए। चूंकि कोई उचित प्रतिक्रिया नहीं मिली, शिकायतकर्ता ने मामले को 15.07.2021 को राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर आगे बढ़ाया। शिकायतकर्ता चेन्नई में पेटीएम कार्यालय भी गया था। हालांकि, यह मुद्दा अनसुलझा रहा। शिकायतकर्ता द्वारा 17.09.2021 को एक लीगल नोटिस जारी किया गया था लेकिन कंपनी द्वारा इसे नजरअंदाज कर दिया गया था। इसलिए, शिकायतकर्ता द्वारा पेटीएम, उसके शिकायत नोडल अधिकारी, महाप्रबंधक और ग्राहक सेवा केंद्र ('विपरीत पक्ष') के खिलाफ शिकायत दर्ज की गई थी। शिकायतकर्ता ने मानसिक पीड़ा के लिए 25,000 रुपये और कानूनी खर्च के लिए 12,500 रुपये के साथ रिफंड की प्रार्थना की।

सभी विरोधी पक्ष निर्धारित अवधि के भीतर शिकायत पर अपना जवाब दाखिल करने में विफल रहे और इसलिए, आयोग द्वारा उन्हें एकपक्षीय के रूप में आगे बढ़ाया गया।

आयोग की टिप्पणियां:

आयोग ने शिकायतकर्ता द्वारा दायर सभी दस्तावेजों की जांच की, जिसमें गलत तरीके से वितरित उत्पाद की तस्वीरें, पेटीएम अधिकारियों और शिकायतकर्ता के बीच ईमेल संचार और कानूनी नोटिस शामिल हैं। यह माना गया कि लैपटॉप के बजाय टी-शर्ट की डिलीवरी उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2 (11) के तहत सेवा में गंभीर कमी है।

आगे यह देखा गया कि निरंतर फॉलो-अप के बावजूद रिफंड को संसाधित करने से इनकार करने में विपरीत पक्षों की कार्रवाई लापरवाही को दर्शाती है। पीठ ने उपभोक्ता संरक्षण ई-कॉमर्स नियम, 2020 के नियम 4 पर भरोसा किया, जिसके अनुसार प्रत्येक ई-कॉमर्स इकाई यह सुनिश्चित करने के लिए बाध्य है कि उपभोक्ताओं को एक कार्यात्मक शिकायत निवारण तंत्र और पारदर्शी खरीद प्रक्रिया प्रदान की जाए। नियम में आगे प्रावधान है कि उपभोक्ता शिकायतों को 48 घंटों के भीतर स्वीकार किया जाएगा और निवारण एक महीने के भीतर किया जाएगा। ई-कॉमर्स संस्थाओं को अन्यायपूर्ण रद्दीकरण शुल्क नहीं लगाने और रिफंड को तुरंत संसाधित करने के लिए बाध्य किया गया है।

यह देखा गया कि पेटीएम उचित शिकायत निवारण तंत्र प्रदान नहीं करके, भ्रामक संचार जारी करके और मनमाने ढंग से वैध रिफंड अनुरोध को अस्वीकार करके इन वैधानिक आवश्यकताओं का पालन करने में विफल रहा। इस प्रकार, यह माना गया कि विपरीत पक्षों की कार्रवाई सेवा में कमी, अनुचित व्यापार व्यवहार और वैधानिक देनदारियों का उल्लंघन है।

आयोग ने आज के डिजिटल युग में उपभोक्ताओं के सामने आ रही परेशानियों पर भी ध्यान दिया, जहां सुविधा का वादा किया जाता है लेकिन जवाबदेही गायब है। इसने शिकायतकर्ता को होने वाले तनाव को उजागर किया, जो एक वैज्ञानिक है और लैपटॉप की खरीद के लिए एक प्रतिष्ठित ई-कॉमर्स इकाई में भरोसा रखता है।

आयोग ने ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों के लिए प्रत्येक उपभोक्ता को लेनदेन के रूप में नहीं बल्कि निष्पक्षता, गरिमा और समय पर निवारण के योग्य व्यक्ति के रूप में मानकर अपने कानूनी और नैतिक दायित्वों को बनाए रखने की तत्काल आवश्यकता को रेखांकित किया।

इसलिए शिकायत को आंशिक रूप से स्वीकार करते हुए आयोग ने आदेश दिया कि शिकायतकर्ता को लैपटॉप की खरीद कीमत 28,990 रुपये, मानसिक पीड़ा, वित्तीय नुकसान और असुविधा के लिए 15,000 रुपये मुआवजा तथा मुकदमेबाजी खर्च के रूप में 5,000 रुपये का भुगतान किया जाए।