चंडीगढ़ जिला आयोग ने अप्रत्याशित परिस्थितियों के कारण वैध तरीके से कैन्सल करने के बावजूद J.W. Marriott को पूरी बुकिंग राशि वापस न करने के लिए 10 हजार रुपये का जुर्माना लगाया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-1, यूटी चंडीगढ़ के अध्यक्ष पवनजीत सिंह और सुरजीत कौर (सदस्य) की खंडपीठ ने J.W. Marriott होटल को ग्राहक द्वारा सहन की गई अप्रत्याशित परिस्थितियों के कारण कैन्सल होने के बाद भी बुकिंग राशि के पूर्ण भुगतान को बनाए रखने के लिए अनुचित व्यापार व्यवहार के लिए उत्तरदायी ठहराया। कैन्सल करने का तरीका सुविधाकर्ता (MakeMyTrip) के नियमों और शर्तों के अनुरूप था।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता ने मेकमाईट्रिप के माध्यम से J.W. Marriott Hotel चंडीगढ़ के साथ अपने बेटे के लिए होटल का कमरा बुक किया, जिसमें 13,574/- रुपये का भुगतान किया गया। हालांकि, शिकायतकर्ता के भाई की मृत्यु के कारण, उसने उसी दिन होटल के साथ अपने बेटे के लिए आरक्षण रद्द करने के लिए मेकमाईट्रिप से संपर्क किया। अनुरोध के अनुसार रद्द करने के लिए एक ईमेल भेजने के बावजूद, MakeMyTrip और होटल ने शिकायतकर्ता से कई संचार के बावजूद राशि वापस करने में देरी की। शिकायतकर्ता ने मेकमाईट्रिप और होटल के साथ कई संचार किए, लेकिन कोई संतोषजनक प्रतिक्रिया नहीं मिली। जिसके बाद, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-I, यूटी चंडीगढ़ में मेकमाईट्रिप और होटल के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

शिकायत के जवाब में, मेकमाईट्रिप ने कहा कि यह सेवा प्रदाताओं और मेहमानों के बीच एक मात्र सुविधा है, जो होटल बुकिंग की पुष्टि प्रदान करने के लिए बाध्य है। इसमें कहा गया है कि सेवा प्रदाताओं द्वारा बुकिंग की पुष्टि होने के बाद, यह शिकायतकर्ता जैसे ग्राहकों के साथ विवरण साझा करता है, जिन्हें होटल के बारे में सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त होती है। इसने होटल की सेवा में किसी भी कमी के लिए दायित्व को अस्वीकार कर दिया, यह कहते हुए कि उसने अपने दायित्वों को पूरा किया। इसने बताया कि शिकायतकर्ता के साथ उपयोगकर्ता समझौते ने इसे सेवा मानकों में विचलन के लिए जिम्मेदारी से मुक्त कर दिया।

होटल ने तर्क दिया कि शिकायत सुनवाई योग्य नहीं थी क्योंकि बुकिंग के नियम और शर्तों में स्पष्ट रूप से कहा गया था कि बुकिंग गैर-वापसी योग्य थी। यह तर्क दिया गया कि मेकमाईट्रिप द्वारा निर्धारित इस शर्त को शिकायतकर्ता द्वारा स्वीकार किया गया था। यहां तक कि अगर बुकिंग सीधे होटल के साथ की गई थी, तब भी शिकायतकर्ता होटल के नियमों और शर्तों के अनुसार, किसी भी धनवापसी के हकदार होने के लिए 24 घंटे पहले होटल को सूचित करने के लिए बाध्य होगा।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ता द्वारा मेकमाईट्रिप के माध्यम से होटल के साथ कमरा बुक किया गया था, और बाद में शिकायतकर्ता द्वारा अपने परिवार में मौत से जुड़ी आपात स्थिति के कारण रद्द कर दिया गया था। इससे वह होटल की सेवाओं का उपयोग करने में असमर्थ हो गया। जिला आयोग ने माना कि शिकायतकर्ता द्वारा प्राप्त ईमेल में कहा गया है कि बुकिंग की पुष्टि एक विशिष्ट तिथि सीमा के लिए की गई थी, जिसमें निर्धारित प्रवास से एक दिन पहले तक मुफ्त रद्दीकरण किया गया था। शिकायतकर्ता के लिए पूर्ण धनवापसी को सुरक्षित करने के लिए मेकमाईट्रिप द्वारा किए गए प्रयासों के बावजूद, जिला आयोग ने नोट किया कि होटल ने अपने संचार के माध्यम से, अपनी रद्द करने की नीति बताते हुए पूर्ण भुगतान को बनाए रखने पर जोर दिया। हालांकि, जिला आयोग ने माना कि रद्दीकरण एक अप्रत्याशित और अपरिहार्य परिस्थिति के कारण उत्पन्न हुआ, अर्थात् शिकायतकर्ता के भाई की मृत्यु, जिसे होटल को विधिवत सूचित किया गया था। यह माना गया कि परिस्थितियों को देखते हुए, धनवापसी के लिए वास्तविक अनुरोध को स्वीकार करने से होटल का इनकार, सेवा में कमी और अनुचित व्यापार अभ्यास दोनों के बराबर है।

नतीजतन, जिला आयोग ने होटल को शिकायतकर्ता को 13,574 रुपये की राशि वापस करने का निर्देश दिया, साथ ही बुकिंग रद्द करने की तारीख से 9% प्रति वर्ष की दर से ब्याज की गणना की गई। शिकायतकर्ता को मानसिक उत्पीड़न के लिए 5,000 रुपये का मुआवजा देने और उसके द्वारा किए गए मुकदमे के खर्च के लिए 5,000 रुपये का मुआवजा देने का भी निर्देश दिया।