दिल्ली राज्य उपभोक्ता आयोग ने चेक-इन सामान गलत रखने के लिए Etihad Airways को उत्तरदायी ठहराया

राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग की अध्यक्ष जस्टिस संगीता ढींगरा सहगल और श्री जेपी अग्रवाल (सदस्य) की खंडपीठ ने Etihad Airways को चेक-इन सामान खो जाने और कई दिनों के बाद पीड़ित यात्री को वापस करने के लिए सेवा में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया। शारीरिक और मानसिक पीड़ा के लिए मुआवजे के रूप में 50,000 रुपये और मुकदमेबाजी लागत के लिए 25,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता ने स्वीडन से दिल्ली की यात्रा करने के लिए Etihad Airways का टिकट खरीदा, जिसमें बर्लिन और अबू धाबी में ठहराव था। बर्लिन एयरपोर्ट ट्रांजिट लाउंज में उनकी फ्लाइट को बिजनेस क्लास में अपग्रेड किया गया। बोर्डिंग पर, शिकायतकर्ता के केबिन बैग को ओवरहेड डिब्बे में जगह की कमी के कारण एक अलग क्षेत्र में स्थानांतरित कर दिया गया था। उसके विरोध के बावजूद, उसे सूचित किया गया कि वह दिल्ली पहुंचने के बाद ही बैग प्राप्त करेगी।

दिल्ली पहुंचने पर, शिकायतकर्ता उस एयर होस्टेस का पता नहीं लगा सकी जिसने अपना बैग ले जाया था और उसे 'इमिग्रेशन एंड बैगेज क्लेम' काउंटर पर निर्देशित किया गया था। हालांकि, उसे बैगेज क्लेम बेल्ट पर अपना बैग नहीं मिला। समस्या को हल करने के आगे के प्रयासों के बाद, शिकायतकर्ता ने 'लॉस्ट केबिन बैगेज' आवेदन प्रस्तुत किया और उसे फॉर्म की कार्बन कॉपी दी गई। कई दिनों बाद, उसे प्लास्टिक में लिपटा बैग मिला। खोए हुए बैगेज एप्लीकेशन की कार्बन कॉपी वापस लेने के बाद बैग वापस कर दिया गया।

बैग को खोलने पर, शिकायतकर्ता ने पाया कि उसके पैसे, एक सोने की चेन और लॉकेट, एक कलाई घड़ी, एक सोनी मोबाइल फोन और नए वस्त्र गायब थे। उसने एतिहाद कर्मियों से संपर्क किया और इस मुद्दे को हल करने के लिए कई प्रयास किए। हालांकि, एतिहाद उचित कार्रवाई करने में विफल रहा। व्यथित महसूस करते हुए, शिकायतकर्ता ने राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, दिल्ली के समक्ष एक उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

एयरवेज के तर्क:

एयरवेज़ ने तर्क दिया कि शिकायत को कैरिज बाय एयर एक्ट, 1972 की अनुसूची III के नियम 31 के तहत रोक दिया गया था और दावा किया कि शिकायतकर्ता के आरोप मनगढ़ंत तथ्यों पर आधारित थे। इसमें इस बात पर प्रकाश डाला गया कि शिकायतकर्ता ने Air Berlin के बजाय Etihad से संपर्क किया, जिसके चालक दल ने कथित तौर पर उसका बैग स्थानांतरित कर दिया। इसके अलावा, यह तर्क दिया गया कि बिजनेस क्लास में जगह की कमी की बहुत कम संभावना है। इसलिए बैग चेक इन किया गया होगा। चूंकि यह एक चेक-इन सामान था, इसलिए 'इंटरनेशनल एयर ट्रांसपोर्ट एसोसिएशन (IATA) जनरल कंडीशंस' लागू होती है, जो एयरलाइंस को खोए हुए क़ीमती सामानों के लिए देयता से छूट देती है।

आयोग की टिप्पणियाँ:

राज्य आयोग ने शिकायतकर्ता द्वारा दायर संपत्ति अनियमितता रिपोर्ट की समीक्षा की और पाया कि रिपोर्ट में केवल कपड़े और कपड़े सूचीबद्ध हैं, शिकायत में शिकायतकर्ता द्वारा दावा किए गए कीमती सामान या विदेशी मुद्रा का कोई उल्लेख नहीं है। इस चूक ने शिकायतकर्ता के आरोपों की विश्वसनीयता पर संदेह पैदा कर दिया। पीआईआर ने यह भी कहा कि बैग को आखिरी बार गोथेनबर्ग में देखा गया था, शिकायतकर्ता के दावे के विपरीत कि बैग बर्लिन में चालक दल द्वारा लिया गया था।

इसके अतिरिक्त, राज्य आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ता ने सबूत के रूप में अपना हलफनामा प्रस्तुत नहीं किया। इसके बजाय, एक तीसरे पक्ष ने इसे उसकी ओर से दायर किया, जो प्रक्रियात्मक रूप से अनुचित था। इसके अलावा, शिकायतकर्ता गोथेनबर्ग या दिल्ली हवाई अड्डों पर पैसे और गहने सहित उच्च मूल्य की वस्तुओं की घोषणा करने में विफल रहा। इन घोषणाओं और सहायक सबूतों के अभाव में, राज्य आयोग को खोए हुए क़ीमती सामानों के दावे में कोई योग्यता नहीं मिली।

हालांकि, आयोग ने स्वीकार किया कि शिकायतकर्ता का बैग, जिसे चेक-इन सामान के रूप में वर्गीकृत किया गया था, खो गया था और कई दिनों के बाद वापस आ गया था, जिससे असुविधा हुई। इससे आयोग ने निष्कर्ष निकाला कि एतिहाद ने कम सेवा प्रदान की थी। नतीजतन, शिकायत को आंशिक रूप से स्वीकार कर लिया गया और एतिहाद को शारीरिक और मानसिक पीड़ा के मुआवजे के रूप में 50,000 रुपये और मुकदमेबाजी लागत के लिए 25,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया गया।