सेवा में कमी के बारे में कोई अनुमान तब तक नहीं लगाया जा सकता जब तक कि अन्यथा साबित न हो: राष्ट्रीय उपभोक्ता आयोग

श्री सुभाष चंद्रा और डॉ. साधना शंकर की अध्यक्षता में राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने कहा कि बिना सबूत के सेवा में कमी का कोई अनुमान नहीं लगाया जा सकता है, और इसे साबित करने की जिम्मेदारी शिकायतकर्ता की है।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता, USA में रहने वाला एक NRI है, जिसका भारत में निवेश लेनदेन के लिए बैंक ऑफ बड़ौदा (पूर्व में विजया बैंक) के साथ बैंक खाता है। 2013 में, शिकायतकर्ता ने पाया कि 80,000 डॉलर (43,87,531 रुपये की राशि) को अमेरिका के उत्तरी कैरोलिना में शीला मोंटगोमर के खाते में दो किस्तों में बिना उसकी अनुमति के स्थानांतरित कर दिया गया था। शिकायतकर्ता को संदेह था कि उसका ईमेल हैक कर लिया गया है और स्थानांतरण के निर्देश हैकर द्वारा भेजे गए थे। उन्होंने पुलिस और साइबर अपराध शाखा में शिकायत दर्ज कराई, और बैंकिंग लोकपाल से भी संपर्क किया। हालांकि, लोकपाल ने अधिक व्यापक दस्तावेजी और मौखिक साक्ष्य की आवश्यकता का हवाला देते हुए मामले को संभालने से इनकार कर दिया। शिकायतकर्ता ने तब कर्नाटक के राज्य आयोग के साथ एक मामला दायर किया, जिसमें आरोप लगाया गया कि बैंक ने आवेदक की पहचान सत्यापित किए बिना या मूल हस्तांतरण फॉर्म प्राप्त किए बिना, जाली ईमेल के आधार पर अनधिकृत हस्तांतरण को संसाधित किया था। आयोग ने शिकायत को खारिज कर दिया, यह कहते हुए कि इसमें आपराधिक तत्व शामिल हैं, जिसके लिए एक प्राथमिकी पहले ही दर्ज की जा चुकी है, और शिकायतकर्ता ने वित्तीय सलाहकार को आवश्यक पक्ष के रूप में शामिल नहीं किया था। राज्य आयोग ने शिकायतकर्ता को सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम के तहत उचित मंच से संपर्क करने की सलाह दी, जिससे इस निर्णय की अपील में दावे पर पुनर्विचार करने का अनुरोध किया गया। नतीजतन, शिकायतकर्ता ने राष्ट्रीय आयोग के समक्ष अपील की।

बैंक की दलीलें:

बैंक ने तर्क दिया कि शिकायतकर्ता के पंजीकृत ईमेल से प्राधिकरण के आधार पर धन हस्तांतरित किया गया था, और लेनदेन खाताधारक के निर्देशों के अनुसार आयोजित किए गए थे। शिकायतकर्ता का दावा है कि उसका ईमेल हैक किया गया था, साइबर अपराध शाखा द्वारा जांच की जा रही थी, जिसमें सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम के तहत जालसाजी और आपराधिकता के जटिल मुद्दे शामिल थे। बैंक ने तर्क दिया कि ऐसे मामले, जिनके लिए विस्तृत निर्णय की आवश्यकता होती है, को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत सारांश कार्यवाही में संबोधित नहीं किया जा सकता है। बैंक ने किसी भी मनमानी कार्रवाई से इनकार करते हुए कहा कि निर्देश एक अधिकृत ईमेल से प्राप्त किए गए थे। इसने राज्य आयोग के फैसले का भी समर्थन किया, जिसमें बैंक पर कोई देयता नहीं पाई गई, क्योंकि आपराधिक तत्व शामिल थे, जिससे मामला उपभोक्ता फोरम के समक्ष सारांश कार्यवाही के लिए अनुपयुक्त हो गया। संतोष शर्मा मामले पर भरोसा करते हुए, बैंक ने जोर देकर कहा कि फोरम में विवादित तथ्यों और आपराधिक मुद्दों पर अधिकार क्षेत्र का अभाव है। बैंक ने आगे सुप्रीम कोर्ट के एक फैसले (सिटी यूनियन बैंक लिमिटेड बनाम आर चंद्रमोहन) का हवाला दिया, जिसमें कहा गया था कि उपभोक्ता कार्यवाही धोखाधड़ी या आपराधिकता से जुड़े जटिल सवालों को संबोधित नहीं कर सकती है। इसलिए, अपील को बनाए रखने योग्य नहीं माना गया और खारिज कर दिया गया।

राष्ट्रीय आयोग की टिप्पणियां:

राष्ट्रीय आयोग ने पाया कि शिकायतकर्ता के खाते से धन का कथित हस्तांतरण उसके ईमेल की हैकिंग के कारण हुआ, जिसमें से बैंक को दो लेनदेन में 80,000 अमरीकी डालर स्थानांतरित करने के निर्देश जारी किए गए थे। शिकायतकर्ता ने बैंकिंग लोकपाल से संपर्क किया था, जिसने यह कहते हुए मामले पर विचार करने से इनकार कर दिया कि इसमें आपराधिक तत्व शामिल हैं और सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम के तहत एक उपयुक्त एजेंसी द्वारा जांच की आवश्यकता है। राज्य आयोग ने यह भी माना कि शिकायतकर्ता, ईमेल की हैकिंग से उपजी शिकायत, जिसके कारण धन का हस्तांतरण हुआ, को एक आपराधिक मामले के रूप में माना जाना चाहिए। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के अंतर्गत देयता केवल तभी उत्पन्न होगी जब अंतरणों को संभालने में बैंक की ओर से कोई कमी स्थापित की गई हो। अध्यक्ष और प्रबंध निदेशक, सिटी यूनियन बैंक लिमिटेड और अन्य बनाम भारत संघ और (2023) 7 SCC775, आयोग ने दोहराया कि सेवा में कमी के संबंध में कोई अनुमान नहीं लगाया जा सकता है जब तक कि शिकायतकर्ता द्वारा साबित नहीं किया जाता है, जो सबूत का बोझ वहन करता है। चूंकि ऐसी कोई कमी नहीं दर्शाई गई थी, इसलिए आयोग ने राज्य आयोग के निर्णय को बरकरार रखा और अपील को खारिज कर दिया।