जिला उपभोक्ता विवाद आयोग, एर्नाकुलम के अध्यक्ष श्री डीबी बीनू, श्री वी रामचंद्रन और श्रीमती श्रीविधि टीएन की खंडपीठ ने सेवा में कमी के लिए फेडरल बैंक को उत्तरदायी ठहराया। यह माना गया कि संपर्क जानकारी की उपलब्धता के बावजूद शिकायतकर्ता को सीधे अतिरिक्त राशि वापस करने में बैंक की विफलता, सेवा में कमी का गठन करती है।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता फेडरल बैंक की पेरुंबवूर शाखा में व्यावसायिक उद्देश्यों के लिए बैंक की कोराट्टी शाखा में एक खाते में 20,000 रुपये जमा करने के लिए गया था। शिकायतकर्ता ने शाखा के कैश ऑफिसर को नकदी के दस बंडल सौंपे, जिनमें से प्रत्येक में 20 रुपये के 100 नोट थे। भारी कतार के कारण, कैश ऑफिसर ने शुरू में शाखा प्रबंधक से शिकायतकर्ता की सहमति का अनुरोध करते हुए नकद लेने से इनकार कर दिया। प्रबंधक ने शिकायतकर्ता को इसके बजाय एनईएफटी/आरटीजीएस का उपयोग करने का निर्देश दिया, लेकिन शिकायतकर्ता ने नकद जमा पर जोर दिया, जिसे अंततः 100 रुपये की गिनती शुल्क का भुगतान करने के बाद स्वीकार कर लिया गया। शिकायतकर्ता ने तर्क दिया कि, बैंक के नियमों के अनुसार, 50 रुपये से कम मूल्य के नोटों की गणना के लिए केवल 50 रुपये का शुल्क लिया जाना चाहिए था। शिकायतकर्ता ने दावा किया कि बैंक की कार्रवाई अवैध थी, जिससे मानसिक तनाव और वित्तीय नुकसान हुआ, जिससे उन्हें बैंक को कानूनी नोटिस जारी करना पड़ा। नतीजतन, शिकायतकर्ता ने सेवा में कमी का आरोप लगाते हुए जिला आयोग से संपर्क किया और मानसिक पीड़ा के मुआवजे के रूप में 5,00,000 रुपये के साथ 5,00,000 रुपये और अवैध आरोप के मुआवजे के रूप में 5,00,000 रुपये के साथ-साथ कार्यवाही की लागत के रूप में 25,000 रुपये की मांग की।

बैंक की दलीलें:

बैंक ने तर्क दिया कि शिकायत न तो कानूनी रूप से और न ही तथ्यात्मक रूप से सुनवाई योग्य थी, इस बात पर जोर देते हुए कि यह कथित अभद्र व्यवहार और मानसिक पीड़ा की मनगढ़ंत कहानी के माध्यम से पैसे निकालने के लिए दायर की गई थी। बैंक ने स्वीकार किया कि शिकायतकर्ता एक खाते में छोटे मूल्यवर्ग के नोटों में 20,000 रुपये जमा करने के लिए आया था। बैंक ने इस दावे से इनकार किया कि कैश ऑफिसर ने शिकायतकर्ता को NEFT/RTGS का उपयोग करने का निर्देश दिया था या शिकायतकर्ता ने देरी के बारे में चिंता व्यक्त की थी। बैंक के मुताबिक, कैश ऑफिसर ने बिना देरी किए नोट स्वीकार किए और 10 मिनट के भीतर ट्रांजैक्शन पूरा कर लिया, जिसके बाद शिकायतकर्ता बिना किसी शिकायत के वहां से चला गया। बैंक ने स्वीकार किया कि कैश ऑफिसर ने गलती से 59 रुपये की सही राशि (नियम के अनुसार 50 रुपये जमा 9 जीएसटी) के बजाय गिनती शुल्क के रूप में 100 रुपये एकत्र किए। कानूनी नोटिस प्राप्त करने के बाद त्रुटि का एहसास होने पर, 41 रुपये की अतिरिक्त राशि लाभार्थी के खाते में जमा की गई, क्योंकि शिकायतकर्ता का बैंक में खाता नहीं था। बैंक ने तर्क दिया कि सेवा में कोई कमी नहीं थी क्योंकि अतिरिक्त राशि पहले ही वापस की जा चुकी थी और कहा कि शिकायतकर्ता किसी भी राहत का हकदार नहीं था।

जिला आयोग की टिप्पणियां:

जिला आयोग ने दोनों पक्षों द्वारा प्रस्तुत सबूतों और दस्तावेजों पर विचार करते हुए मामले की गहन समीक्षा की। यह पाया गया कि बैंक के सर्कुलर के अनुसार, शिकायतकर्ता द्वारा जमा किए गए 20 रुपये के नोटों के दस बंडलों के लिए गिनती शुल्क के रूप में केवल 50 रुपये लिए जाने चाहिए थे। हालांकि, बैंक ने गलती से 100 रुपये का चार्ज लगा दिया। हालांकि बैंक ने बाद में लाभार्थी के खाते में 41 रुपये की अतिरिक्त राशि जमा कर दी, लेकिन शिकायतकर्ता द्वारा कानूनी नोटिस भेजने के बाद ही ऐसा किया गया। आयोग ने बैंक में खाता न होने के कारण शिकायतकर्ता को सीधे राशि वापस नहीं करने के बैंक के औचित्य को अनुचित पाया। आयोग ने जोर देकर कहा कि बैंक इस मुद्दे को हल करने के लिए शिकायतकर्ता से सीधे संपर्क कर सकता था, लेकिन ऐसा करने में विफल रहा, जिससे सेवा में कमी आई।

नतीजतन, जिला आयोग ने शिकायतकर्ता के पक्ष में फैसला सुनाया, बैंक को अतिरिक्त 50 रुपये वापस करने, मानसिक पीड़ा के लिए मुआवजे के रूप में 3,000 रुपये और कार्यवाही की लागत के लिए 5,000 रुपये का भुगतान करने का आदेश दिया।