उत्तरी दिल्ली जिला आयोग ने अनधिकृत लेनदेन को वापस लेने पर आरबीआई के दिशानिर्देशों का उल्लंघन करने के लिए पीएनबी को जिम्मेदार ठहराया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-1, उत्तरी दिल्ली के अध्यक्ष दिव्या ज्योति जयपुरियार , अश्विनी कुमार मेहता (सदस्य) और हरप्रीत कौर चारी (सदस्य) की खंडपीठ ने शिकायतकर्ता के बैंक खाते में अनधिकृत तरीके से डेबिट की गई राशि को वापस करने में विफलता के लिए पंजाब नेशनल बैंक को जिम्मेदार ठहराया। जिला आयोग ने माना कि बैंक ने भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा जारी दिशानिर्देशों का उल्लंघन किया है, जो बैंकों को ग्राहक द्वारा अधिसूचना की तारीख से 10 कार्य दिवसों (Working days) के भीतर ग्राहक के खाते में अनधिकृत लेनदेन में शामिल राशि जमा करने के लिए अनिवार्य करता है।

पूरा मामला:

अब्दुल जलील (शिकायतकर्ता) का पिछले पांच वर्षों से पंजाब नेशनल बैंक में एक बैंक खाता था। दिसंबर 2018 में, लगभग 13:07:05 बजे, शिकायतकर्ता को पीएनबी से एक अधिसूचना मिली, जिसमें उनके खाते से 10,000 रुपये के डेबिट का संकेत दिया गया था। इसके बाद, 13:07:56 बजे, एक अन्य संदेश ने शिकायतकर्ता को 10,000 रुपये के अतिरिक्त डेबिट के बारे में सूचित किया। जवाब में, शिकायतकर्ता ने तुरंत कस्टमर केयर से संपर्क किया, अपने एटीएम कार्ड को ब्लॉक करने का अनुरोध किया। अनुरोध की पुष्टि बैंक द्वारा 14:27 बजे एक संदेश के माध्यम से की गई। शिकायतकर्ता तब पीएनबी की एक शाखा में गया, जहां उसे मैनेजर द्वारा सूचित किया गया कि शिकायत दर्ज की गई है, और डेबिट की गई राशि 48 घंटों के भीतर वापस ले ली जाएगी। हालांकि, जब एक सप्ताह बाद भी राशि वापस नही हुई, तो शिकायतकर्ता ने प्रबंधक से फिर से संपर्क किया लेकिन कोई संतोषजनक जवाब नहीं मिला। कुछ दिनों बाद, शिकायतकर्ता ने बैंक को एक लिखित शिकायत लिखी, लेकिन फिर से कोई जवाब नहीं मिला। तब, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-1, उत्तरी दिल्ली, दिल्ली में उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

जवाब में, पीएनबी के शाखा प्रबंधक ने आरोपों से इनकार करते हुए एक लिखित बयान दायर किया, जिसमें कहा गया कि शिकायत झूठी और तुच्छ है। उन्होंने दावा किया कि शिकायतकर्ता के खाते के विवरण के अनुसार लेनदेन सफल रहा और तर्क दिया कि लेनदेन को पूरा करने के लिए शिकायतकर्ता द्वारा जारी एटीएम और निजी पासवर्ड का उपयोग आवश्यक होता है। उन्होंने शिकायतकर्ता के अनुरोध पर एटीएम कार्ड को ब्लॉक करने की बात स्वीकार की और दलील दी कि उनकी सेवा में कोई कमी नहीं की गई।

आयोग की टिप्पणियां:

जिला आयोग ने आरबीआई द्वारा 06/07/2017 को जारी अधिसूचना सं RBI/2017-18/15 DBR. No. Leg. BC.78/09.07.005/2017-18 का उल्लेख किया। भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा जारी "अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन में ग्राहकों की ग्राहक सुरक्षा-सीमित देयता" जिसमे में बैंक को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट करने के लिए ग्राहक का दायित्व रखा गया है। जिला आयोग ने पाया कि शिकायतकर्ता ने इस आवश्यकता को विधिवत पूरा किया। इसके अलावा, जिला आयोग ने कहा कि बैंक को ग्राहक द्वारा अधिसूचना की तारीख से 10 कार्य दिवसों के भीतर ग्राहक के खाते में अनधिकृत लेनदेन में शामिल राशि जमा करनी होगी। इसमें इस बात पर जोर दिया गया है कि अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन के मामले में ग्राहक देयता साबित करने का बोझ बैंक पर है।

इस मामले में, जिला आयोग ने माना कि पीएनबी ने भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा जारी निर्देशों का पालन नहीं किया। इसके अलावा, यह नोट किया गया कि बैंक ने शिकायतकर्ता की ओर से किसी भी लापरवाही को प्रदर्शित करने के लिए न तो शैडो रिवर्सल का श्रेय दिया और न ही इंडसलैंड बैंक (जिसके एटीएम का उपयोग किया गया था) के साथ जांच रिपोर्ट या संचार जैसे कोई दस्तावेज प्रदान किए। शिकायतकर्ता की लापरवाही के दावे और खाता विवरण के आधार पर लेनदेन की सफलता, ठोस दस्तावेजी साक्ष्य की कमी, बैंक को उसके कर्तव्य से मुक्त नहीं करती है। नतीजतन, जिला आयोग ने पीएनबी को भारतीय रिजर्व बैंक के निर्देशों का पालन न करने और शिकायतकर्ता की शिकायतों को दूर करने में विफलता के कारण सेवाओं में कमी के लिए जिम्मेदार ठहराया।

इसलिए, जिला आयोग ने पीएनबी को अनधिकृत लेनदेन के कारण डेबिट की गई राशि के लिए शिकायतकर्ता को 20,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया। इसके अतिरिक्त, अदालत ने बैंक को शिकायतकर्ता द्वारा किए गए मानसिक उत्पीड़न, पीड़ा और लिटिगेशन चार्ज के लिए शिकायतकर्ता को 10,000 रुपये का मुआवजा देने का भी निर्देश दिया।

केस का शीर्षक: अब्दुल जलील बनाम शाखा प्रबंधक, पंजाब नेशनल बैंक

केस नंबर: उपभोक्ता शिकायत संख्या 008/2019

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