अनधिकृत लेनदेन से काटे गए पैसे वापस करने में विफलता, हैदराबाद जिला आयोग ने यूनियन बैंक ऑफ इंडिया को उत्तरदायी ठहराया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-I, हैदराबाद (तेलंगाना) की अध्यक्ष बी. उमा वेंकट सुब्बा लक्ष्मी और सी. लक्ष्मी प्रसन्ना की खंडपीठ ने यूनियन बैंक ऑफ इंडिया को शिकायतकर्ता के बैंक खाते और उसके क्रेडिट कार्ड को सुरक्षा उपाय प्रदान करने में विफलता के लिए सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया, जिसके परिणामस्वरूप उसके खाते से 88,232/- रुपये का अनधिकृत लेनदेन हुआ। पीठ ने कहा कि बैंक पहले ही 20,790 रुपये का भुगतान कर चुका है और शिकायतकर्ता को 67,437.52 रुपये का भुगतान करने और 20,000 रुपये के मुआवजे के साथ 20,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।

पूरा मामला:

श्रीमती उमाबाला चुंदरू, एक वरिष्ठ नागरिक, यूनियन बैंक ऑफ इंडिया के साथ एक बचत बैंक खाता और एक क्रेडिट कार्ड रखती थी। 2022 में, शिकायतकर्ता ने स्नैपडील से 399/- रुपये के परिधान की ऑनलाइन खरीदारी करने के लिए अपने क्रेडिट कार्ड का इस्तेमाल किया, जिसे बाद में रद्द कर दिया गया। स्नैपडील द्वारा प्रदान किए गए कस्टमर केयर नंबर पर संपर्क करने पर, शिकायतकर्ता को अपने क्रेडिट कार्ड का विवरण प्रदान करने में धोखा दिया गया था। इसके बाद, उसे उसी दिन कुल 88,232 रुपये के सात अनधिकृत डेबिट संदेश प्राप्त हुए। बैंक को तुरंत धोखाधड़ी वाले लेनदेन की रिपोर्ट करने के बावजूद, बैंक ने शिकायतकर्ता को 20,790 रुपये का भुगतान किया। बैंक ने शिकायतकर्ता को 67,437.52/- रुपये का भुगतान नहीं किया। शिकायतकर्ता ने बैंक के साथ कई संचार किए, लेकिन इससे संतोषजनक प्रतिक्रिया नहीं मिली। परेशान होकर, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग – I, हैदराबाद, तेलंगाना में बैंक के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की। शिकायतकर्ता ने तर्क दिया कि ये लेनदेन अनधिकृत थे, और बैंक अनधिकृत लेनदेन के मामले में ग्राहक की सीमित देयता/शून्य देयता के संबंध में आरबीआई के दिशानिर्देशों का पालन करने में विफल रहा।

शिकायत के जवाब में, बैंक ने आरोपों से इनकार किया, यह कहते हुए कि शिकायत में तीसरे पक्ष द्वारा की गई धोखाधड़ी शामिल है और उपभोक्ता संरक्षण कार्यवाही के दायरे से बाहर है। इसने आरबीआई के दिशानिर्देशों पर भरोसा करते हुए कहा कि ग्राहक की लापरवाही के मामलों में, जहां भुगतान क्रेडेंशियल साझा किए जाते हैं, ग्राहक बैंक को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट करने तक पूरे नुकसान को वहन करता है।

आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने नोट किया कि आरबीआई/2017-18/15 अधिसूचना उन परिस्थितियों को रेखांकित करती है जिनके कारण ग्राहकों के लिए शून्य देयता या सीमित देयता होती है, जिसमें प्रमुख कारकों के रूप में बैंक की ओर से अंशदायी धोखाधड़ी, लापरवाही या कमी पर जोर दिया जाता है। बैंक ने दलील दी कि जब तक अनधिकृत लेनदेन की सूचना बैंक को नहीं दी जाती है, तब तक ग्राहक पूरे नुकसान को वहन करता है। हालांकि, जिला आयोग ने नोट किया कि शिकायतकर्ता ने आरबीआई के दिशानिर्देशों के अनुसार, निर्धारित रिपोर्टिंग अवधि के भीतर बैंक को लेनदेन की सूचना तुरंत दी।

इसके अलावा, जिला आयोग ने पाया कि शिकायतकर्ता ने फोन पर किसी तीसरे पक्ष के साथ अपना क्रेडिट कार्ड नंबर साझा किया। हालांकि, इस बात पर जोर दिया गया कि रिपोर्ट किए गए सात लेनदेन में ओटीपी के साथ-साथ सीवीवी और क्रेडिट कार्ड नंबर के साथ समाप्ति तिथि के साथ प्रमाणीकरण की आवश्यकता थी, जो पूरी तरह से शिकायतकर्ता के कब्जे में थे। यह नोट किया गया कि लेनदेन पूरा करने के लिए ओटीपी शिकायतकर्ता के फोन नंबर पर कभी प्राप्त नहीं हुआ था। इसके अलावा, बैंक यह सबूत देने में विफल रहा कि लेनदेन के लिए ओटीपी शिकायतकर्ता के पंजीकृत फोन नंबर पर भेजा गया था।

डिजिटल भुगतान सुरक्षा नियंत्रण पर आरबीआई की अधिसूचना का उल्लेख करते हुए, जिला आयोग ने बहु-कारक प्रमाणीकरण सहित बैंक खातों पर मजबूत सुरक्षा उपायों की आवश्यकता पर प्रकाश डाला। यह माना गया कि रिपोर्ट किए गए लेनदेन प्रमाणीकरण के बिना नहीं हो सकते थे और शिकायतकर्ता की ओर से अंशदायी लापरवाही के बैंक के दावे को खारिज कर दिया।

इसके अतिरिक्त, जिला आयोग ने आरबीआई अधिसूचना के खंड 9 का उल्लेख किया, जिसमें ग्राहक की शून्य देयता / सीमित देयता पर जोर दिया गया। यह नोट किया गया कि बैंक ने आंशिक रूप से 20,796/- रुपये की राशि वापस की, लेकिन छह महीने के बाद भी 67,435.40/- रुपये की शेष राशि का समाधान और वापसी करने में विफल रहा। जिला आयोग ने सेवा में कमी के लिए बैंक को उत्तरदायी ठहराया।

इसके बाद, जिला आयोग ने बैंक को ब्याज के साथ 67,437.52 रुपये की शेष राशि वापस करने और शिकायतकर्ता को 20,000 रुपये का मुआवजा देने का निर्देश दिया। इसके अतिरिक्त, जिला आयोग ने बैंक को शिकायतकर्ता द्वारा किए गए मुकदमे की लागत के लिए 20,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।