जिला उपभोक्ता आयोग, अंबाला ने SBI को शिकायतकर्ता के फास्टैग से अनधिकृत कटौती के लिए जिम्मेदार ठहराया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग अंबाला (हरियाणा) के अध्यक्ष नीना संधू, रूबी शर्मा (सदस्य) और विनोद कुमार शर्मा (सदस्य) की खंडपीठ ने कहा कि शिकायतकर्ता के खाते से राशि उस समय काटी गई जब उसकी कार ने टोल प्लाजा पार नहीं की थी। आयोग ने एसबीआई को राशि वापस करने और शिकायतकर्ता को मुआवजे का भुगतान करने का निर्देश दिया गया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता सरताज सिंह ने भारतीय स्टेट बैंक से एसबीआई फास्टैग खरीदा। फास्टैग शिकायतकर्ता की टोयोटा इनोवा कार पर चिपकाया गया था। एक दिन, शिकायतकर्ता ने सनवारा टोल प्लाजा के रास्ते से दो बार वाहन चलाया, जिसमें 55 रुपये और 30 रुपये का एक तरफ का यात्रा शुल्क लगाया गया। लेकिन, बाद में, शिकायतकर्ता को उसके फास्टैग से कुल 490 रुपये के अनधिकृत डेबिट के संदेश प्राप्त हुए। विशेष रूप से, इन लेनदेन के दौरान, शिकायतकर्ता का वाहन अंबाला शहर में उनके आवास पर खड़ा किया गया था। फास्टैग से कई अन्य अनधिकृत कटौतियां थीं, इसलिए, शिकायतकर्ता को फास्टैग खाते को ब्लॉक करना पड़ा।

परेशान होकर, शिकायतकर्ता ने एनएचएआई(NHAI) के कस्टमर केयर में शिकायत की, अनुरोध पर आवश्यक दस्तावेज प्रदान किए। शिकायत के जवाब में, कस्टमर केयर ने शिकायतकर्ता से पंजीकरण प्रमाण पत्र (RC) और वाहन के विभिन्न कोणों की तस्वीरें व्हाट्सएप नंबर पर जमा करने का अनुरोध किया। अनुरोध का अनुपालन करते हुए, शिकायतकर्ता ने आवश्यक दस्तावेज प्रदान किए। बाद में, सोलन की यात्रा के दौरान, शिकायतकर्ता का वाहन फिर से सनवारा टोल प्लाजा को पार कर गया, जिसमें 55 रुपये का एक तरफ का ट्रिप शुल्क था। उसी दिन अंबाला लौटने पर, खाते से 30 रुपये काट लिए गए। इसके बाद, शिकायतकर्ता अपने फास्टैग खाते से 245 रुपये के अनधिकृत डेबिट का संकेत देने वाले संदेश प्राप्त करके आश्चर्यचकित रह गया। कुछ ही समय बाद, शिकायतकर्ता को एक तीसरा संदेश प्रपट हुआ, जिसमें नकारात्मक शेष राशि के कारण फास्टैग खाते को अवरुद्ध करने की पुष्टि की गई। इन प्रयासों और बाद में खाते के अवरुद्ध होने के बावजूद, कुल 980 रुपये की अनधिकृत कटौती की गई। फिर इसकी शिकायत, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, अंबाला, हरियाणा में उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई।

शिकायत के जवाब में एनएचएआई ने तर्क दिया कि शिकायत बेबुनियादी है क्योंकि विवाद टोल प्लाजा द्वारा टोल कटौती से संबंधित है, जिसके साथ उनके पास अनुबंध की कोई गोपनीयता नहीं थी। यह तर्क दिया गया कि टोल प्लाजा स्वतंत्र रूप से संचालित होता है, और कथित टोल रसीदें प्लाजा द्वारा जारी की गई थीं। टोल प्लाजा ने आपत्ति जताते हुए कहा कि शिकायत में दम नहीं है, यह गलत तथ्यों पर आधारित है और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के अधिकार क्षेत्र से बाहर है। इसमें कहा गया है कि ये घटनाएं एनएचएआई के साथ उनका अनुबंध शुरू होने से पहले हुई थीं। इसने सबूत पेश किए जो बताते हैं कि बाद में हुई कथित कटौती शिकायतकर्ता को वापस कर दी गई थी। दूसरी ओर, क्वालिक्स सूचना प्रणाली एलएलपी ने पार्टियों के गलत होने और अनुबंध की गोपनीयता की कमी का तर्क दिया। उसने दलील दी कि उसने टोल प्लाजा को केवल तकनीकी उपकरण मुहैया कराए। एसबीआई और आईडीएफसी फर्स्ट बैंक जिला आयोग के समक्ष पेश नहीं हुए।

आयोग की टिप्पणियां:

जिला आयोग ने कहा कि शिकायतकर्ता के फास्टैग खाते से कुल 980 रुपये (20.08.2021 को 490 रुपये और 20.10.2021 को 490 रुपये) गलती से कट गए। शिकायतकर्ता द्वारा रखा गया महत्वपूर्ण तर्क यह था कि इन राशियों की कटौती के दौरान, उनके वाहन ने टोल प्लाजा को पार नहीं किया। इसके विपरीत, टोल प्लाजा ने तर्क दिया कि टोल प्लाजा रिकॉर्ड की जांच करने पर, यह स्थापित किया गया था कि शिकायतकर्ता का वाहन विवादित तिथियों और समय पर टोल प्लाजा पार नहीं करता था। इसलिए, जिला आयोग ने माना कि इसका अनिवार्य रूप से अर्थ है कि टोल प्लाजा ने शिकायतकर्ता के कथन की पुष्टि की कि उसके वाहन के टोल प्लाजा पार नहीं करने के बावजूद, उसके फास्ट-टैग से 980 रुपये की राशि काट ली गई थी।

जिला आयोग ने कहा कि फास्टैग जारी करने वाले एसबीआई को फास्टैग खाते से कटौती के बारे में स्थिति स्पष्ट करनी चाहिए थी, विशेष रूप से टोल प्लाजा के रुख को देखते हुए कि उसने बैंक से संपर्क किया और सूचित किया गया कि शिकायतकर्ता को 490 रुपये का आंशिक रिफंड जारी किया गया था। जिला आयोग ने कहा कि बैंक को कई नोटिस जारी करने के बावजूद वह आयोग समक्ष पेश नहीं हुआ।

आयोग ने माना कि यह देखते हुए कि शिकायतकर्ता का वाहन टोल प्लाजा पार नहीं करता है, एसबीआई द्वारा बनाए गए उसके फास्ट-टैग खाते से टोल टैक्स काटने का सवाल अमान्य हो जाता है। इसलिए, जिला आयोग ने सेवा में कमी के लिए एसबीआई को उत्तरदायी ठहराया और उसे शिकायतकर्ता को 980 रुपये की राशि ब्याज @ 6% प्रति वर्ष के साथ वापस करने का निर्देश दिया। तथा, जिला आयोग ने कहा कि यदि बैंक ने शिकायतकर्ता को कोई रिफंड किया है, तो बैंक रिफंड से इसे काटने के लिए स्वतंत्र है। इसके अलावा, शिकायतकर्ता को हुई मानसिक पीड़ा और शारीरिक उत्पीड़न के लिए मुआवजे के रूप में 7,000 रुपये का भुगतान करने और मुकदमा खर्च के रूप में 3,000 रुपये का भुगतान करने का भी निर्देश दिया एवं बाकी विपरीत पक्षों के खिलाफ शिकायतकर्ता को खारिज कर दिया गया।