फ्लाइट में पानी मांगने पर कर्मचारियों के अशिष्ट व्यवहार, दिल्ली राज्य उपभोक्ता आयोग ने एमिरेट्स एयरलाइंस के खिलाफ मुआवजा देने का निर्देश दिया

दिल्ली राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, दिल्ली के सदस्य राजन शर्मा (न्यायिक सदस्य) और बिमला कुमारी (महिला) की खंडपीठ ने शिकायतकर्ता के बेटे को पानी उपलब्ध कराने के अनुरोध को नजरअंदाज करने और बाद में दो मौकों पर अनुरोध को खारिज करते हुए अशिष्ट व्यवहार करने के लिए एमिरेट्स एयरलाइंस को सेवा में कमी के लिए जिम्मेदार ठहराया। आयोग ने शिकायतकर्ता को 1.5 लाख रुपये मुआवजे के रूप में भुगतान करने का निर्देश दिया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता अनुज अग्रवाल अपनी पत्नी और तीन साल के बेटे के साथ दुबई से अम्मान के लिए एमिरेट्स एयरलाइंस द्वारा संचालित उड़ान संख्या ईके -903 से इकोनॉमी क्लास में यात्रा कर रहे थे। उड़ान के दौरान, शिकायतकर्ता के बेटे को पानी की जरूरत थी, उसे नजरअंदाज कर दिया गया और एयरलाइन के चालक दल के एक सदस्य द्वारा असभ्य व्यवहार किया गया। बच्ची के रोने के बावजूद चालक दल के सदस्य ने दो बार कथित तौर पर अनुरोध को अनुसुना कर दिया। स्थिति अंततः हल हो गई जब बोर्ड पर प्रबंधक ने शिकायतकर्ता के बेटे के लिए पानी की व्यवस्था की। शिकायतकर्ता ने अपने बेटे को हुई मानसिक उत्पीड़न के लिए मुआवजे की मांग करते हुए एयरलाइंस को कई बार अनुरोध किया, लेकिन कोई संतोषजनक जवाब नहीं मिला। परेशान होकर, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-VI, नई दिल्ली में उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई।

शिकायत के जवाब में एयरलाइन ने अपने लिखित बयान में सेवा में किसी भी तरह की कमी से इनकार किया और शिकायत को सुनवाई योग्य नहीं माना। इसमें कहा गया है कि शिकायतकर्ता का व्यवहार महिला चालक दल की सदस्य के प्रति अपमानजनक और तानाशाही पूर्ण था। जिला आयोग ने निष्कर्ष निकाला कि पानी प्रदान करने में प्रारंभिक विफलता एयरलाइन की ओर से सेवा में कमी का गठन करती है। नतीजतन, जिला आयोग ने एयरलाइन को शिकायतकर्ता को 20,000 रुपये और मुकदमेबाजी शुल्क के रूप में 5000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।

शिकायतकर्ता ने राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, दिल्ली में जिला आयोग के आदेश के खिलाफ अपील की, जिसमें कहा गया कि जिला आयोग द्वारा दिया गया मुआवजा उचित और उचित नहीं है। शिकायतकर्ता ने दलील दी कि जिला आयोग शिकायतकर्ता के दावे की गंभीरता को समझने में विफल रहा और कहा कि चालक दल के सदस्य के अनुचित व्यवहार के कारण उसे और उसके परिवार को अपमान और जबरदस्त मानसिक पीड़ा का सामना करना पड़ा। शिकायतकर्ता ने जोर देकर कहा कि सेवा में कमी केवल पानी से इनकार करने के अलावा पूरे परिवार के साथ अनुचित व्यवहार शामिल है।

आयोग की टिप्पणियां:

राज्य आयोग ने गाजियाबाद विकास प्राधिकरण बनाम बलबीर सिंह [(2004) 5 एससीसी 65] में सुप्रीम कोर्ट के मामले का उल्लेख किया, जिसमें "मुआवजा" शब्द के व्यापक दायरे का उल्लेख किया गया है, जिसमें वास्तविक या अपेक्षित नुकसान शामिल है और शारीरिक, मानसिक या भावनात्मक उत्पीड़न, अपमान या चोट तक है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम राज्य आयोग को किसी भी अन्याय का निवारण करने का अधिकार देता है, जिससे वह न केवल वस्तुओं या सेवाओं का मूल्य दे सकता है, बल्कि उपभोक्ता की पीड़ा के लिए मुआवजा भी दे सकता है। राज्य आयोग ने जोर देकर कहा कि इस तरह के मुआवजे का उद्देश्य कानून की ताकत को सही ठहराना है, खासकर जब पीड़ा दुर्भावनापूर्ण, मनमौजी या दमनकारी कृत्यों का परिणाम है।

राज्य आयोग ने जीएल सांघी और अन्य बनाम स्कैंडिनेवियाई एयरलाइंस और अन्य के मामले का उल्लेख किया। जिसमे राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, दिल्ली ने सुप्रीम कोर्ट के एक वरिष्ठ वकील को 1 लाख रुपये का मुआवजा दिया, जिसे शाकाहारी भोजन से इनकार करने के कारण एयरलाइन चालक दल के सदस्यों के अशिष्ट व्यवहार का सामना करना पड़ा।

राज्य आयोग ने जिला आयोग की स्पष्ट टिप्पणी से सहमति व्यक्त की कि एयरलाइन सेवा में कमी थी, लेकिन 20,000 रुपये के मुआवजे और मुकदमेबाजी लागत के लिए 5,000 रुपये की मामूली राशि पर असंतोष व्यक्त किया। नाबालिग बच्चे को बुनियादी पानी उपलब्ध नहीं कराने में चालक दल के सदस्य के अशिष्ट व्यवहार के कारण शिकायतकर्ता और उसके परिवार को हुई मानसिक पीड़ा को देखते हुए, राज्य आयोग ने मुआवजे को बढ़ाकर 1,00,000 रुपये दिया। मुकदमे की लागत भी 5,000 रुपये से बढ़ाकर 50,000 रुपये कर दिया।

केस का शीर्षक: अनुज अग्रवाल बनाम अमीरात एयरलाइंस

केस नंबर: प्रथम अपील संख्या 556/2017

शिकायतकर्ता के वकील: श्री कुणाल शर्मा

प्रतिवादी के लिए वकील: सुश्री रितु सिंह मान