पंचकूला जिला आयोग ने क्षतिग्रस्त सामान को वापस करने में विफलता के लिए अमेज़ॅन को उत्तरदायी ठहराया, धनवापसी और मुआवजे का आदेश दिया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, पंचकूला (हरियाणा) के अध्यक्ष सतपाल, डॉ सुषमा गर्ग (सदस्य) और डॉ बरहम प्रकाश यादव (सदस्य) की खंडपीठ ने अमेज़ॅन को एक फुट मसाजर बेचने के लिए सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया, जो शिकायतकर्ता को फटी पैकेजिंग के कारण गंभीर रूप से क्षतिग्रस्त हो गया था और राशि वापस करने में विफल रहा था। पीठ ने अमेजन को शिकायतकर्ता को 39,000 रुपये की राशि वापस करने और मुकदमे की लागत के लिए 7,500 रुपये के साथ 15,000 रुपये का मुआवजा देने का निर्देश दिया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता सुश्री ममता रानी ने अमेज़ॅन सेलर सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड की वेबसाइट के माध्यम से दो सामान के लिए एक ऑर्डर दिया: वीट सेंसिटिव टच एक्सपर्ट ट्रिमर और ओसिम उस्टिलेटो इलेक्ट्रिक फुट मसाजर, जिसकी संयुक्त लागत 40,999/- रुपये है। इनमें से, बाद वाले उत्पाद की राशि 39,000/- रुपये थी। बुकिंग पर दोनों वस्तुओं के लिए भुगतान किया गया था। प्राप्त होने पर, शिकायतकर्ता ने पाया कि पैकेजिंग फटने और क्षतिग्रस्त होने के कारण OSIM Ustiletto Electric Foot Massager पूरी तरीके से क्षतिग्रस्त हो गया था। शिकायतकर्ता ने अमेज़ॅन को बदलने के लिए कई अनुरोध किए, लेकिन इससे कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली। 16 जून, 2020 को अमेज़ॅन के एक ईमेल में कहा गया है कि यह क्षतिग्रस्त उत्पाद के लिए धनवापसी प्रक्रिया में है, जिसमें राशि जमा करने के लिए निर्धारित समय सीमा है। हालांकि, शिकायतकर्ता को कोई रिफंड नहीं मिला। फिर, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, पंचकुला में अमेज़ॅन के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

शिकायत के जवाब में, अमेज़ॅन ने तर्क दिया कि इसकी भूमिका सुविधाकर्ताओं तक सीमित है, जो ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर खरीदारों और तीसरे पक्ष के विक्रेताओं के बीच मध्यस्थ के रूप में काम कर रहे हैं। आईटी अधिनियम की धारा 79 का हवाला देते हुए, इसने बिचौलियों के रूप में दायित्व से छूट का दावा किया। बिक्री लेनदेन, यह तर्क दिया, विशेष रूप से शिकायतकर्ता और तीसरे पक्ष के विक्रेता, प्राइमार्क पेकन रिटेल प्राइवेट लिमिटेड के बीच था। इसमें दावा किया गया है कि शिकायतकर्ता की ओर से विक्रेता को शिकायत से अवगत कराया गया, जिसने जांच के बाद किसी भी रिफंड या प्रतिस्थापन से इनकार कर दिया, यह कहते हुए कि उत्पाद बरकरार था। इसके अतिरिक्त, इसने शिकायतकर्ता पर ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म का अपमानजनक उपयोगकर्ता होने का आरोप लगाया, विभिन्न तृतीय-पक्ष विक्रेताओं से रियायतों की बार-बार मांग करने का आरोप लगाया।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने माना कि लेनदेन में अमेज़ॅन की भूमिका केवल सुविधाकर्ताओं या बिचौलियों से परे है। यह माना गया कि ऑर्डर प्लेसमेंट और बाद में वापसी का अनुरोध सीधे अमेज़ॅन के साथ किया गया था, जिससे केवल मध्यस्थ होने का दावा नकार दिया गया था।

जिला आयोग ने नोट किया कि क्षतिग्रस्त उत्पाद के लिए वापसी अनुरोध अमेज़ॅन द्वारा स्वीकार किया गया था। हालांकि, बाद में, 24 जून, 2020 को, अमेज़ॅन ने पूरी तरह से अलग रुख अपनाया और धनवापसी या प्रतिस्थापन से इनकार कर दिया। जांच के दावों के बावजूद, जिला आयोग ने माना कि अमेज़ॅन ने इस विवाद का समर्थन करने वाला कोई ठोस सबूत नहीं दिया कि उत्पाद बरकरार रखा गया था। इसलिए, जिला आयोग ने सेवाओं में कमी के लिए अमेज़ॅन को उत्तरदायी ठहराया।

नतीजतन, जिला आयोग ने अमेज़ॅन को शिकायतकर्ता को 39,000 रुपये की राशि वापस करने का निर्देश दिया, जो क्षतिग्रस्त उत्पाद की लागत का प्रतिनिधित्व करता है, साथ ही शिकायत दर्ज करने की तारीख से वसूली तक 9% प्रति वर्ष की दर से ब्याज भी देता है। अमेज़ॅन को शिकायतकर्ता को मानसिक उत्पीड़न के मुआवजे के रूप में 15,000 रुपये की राशि और मुकदमेबाजी खर्च के रूप में 7,500 रुपये की राशि का भुगतान करने का भी निर्देश दिया।