सामान लौटाने के बावजूद रिफंड करने में विफलता, बैंगलोर जिला आयोग ने अमेज़ॅन को उत्तरदायी ठहराया

जिला उपभोक्ता विवाद प्रतितोष आयोग-I, बंगलौर (कर्णाटक) की अध्यक्ष शरावती एसएम शर्मा और ज्योति एन (सदस्य) की खंडपीठ ने अमेज़ॅन को लौटाई गई वस्तुओं को प्राप्त करने के बावजूद राशि वापस करने में विफल रहने के कारण सेवाओं में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता ने अमेजन पर राइडिंग जैकेट और मच्छर की जाली का ऑर्डर दिया, जिसकी कीमत क्रमशः 7350/- रुपये और 799/- रुपये है। प्राप्त सामान से असंतुष्ट, शिकायतकर्ता ने वापसी अनुरोध शुरू किया, लेकिन अमेज़ॅन पिकअप एजेंट ने उत्पाद को बिना कॉल किए पिकअप के लिए तैयार नहीं के रूप में चिह्नित किया। शिकायतकर्ता ने अमेज़ॅन ग्राहक सेवा से संपर्क किया, जिसने तीन दिनों के बाद पिकअप को पुनर्निर्धारित किया। इसके बाद, राइडिंग जैकेट को पिक अप के रूप में चिह्नित किया गया था, लेकिन मच्छर की जाली नहीं थी। शिकायतकर्ता ने बार-बार अमेज़ॅन की कस्टमर केयर टीम से संपर्क किया, जिसने जांच दर्ज की और बाद में शिकायतकर्ता को सूचित किया कि राइडिंग जैकेट को उठाया गया था, लेकिन जब यह हब पर पहुंचा तो जैकेट के बजाय एक मच्छर की जाली पाई गई। शिकायतकर्ता हैरान था, क्योंकि अमेज़ॅन पिकअप एजेंट आमतौर पर पिकअप से पहले उत्पाद को सत्यापित करते हैं। अमेज़ॅन ग्राहक सहायता ने शिकायतकर्ता को आश्वासन दिया कि धनवापसी 16 अगस्त तक संसाधित की जाएगी, लेकिन उस तारीख को, उन्होंने कहा कि 19 अगस्त तक एक अपडेट प्रदान किया जाएगा। जब शिकायतकर्ता ने 19 अगस्त को फिर से फोन किया, तो उसे बताया गया कि रिफंड रद्द कर दिया गया था क्योंकि गलत आइटम भेजा गया था। इससे व्यथित होकर शिकायतकर्ता ने अमेजन के खिलाफ अतिरिक्त जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-1, बैंगलोर में उपभोक्ता शिकायत दर्ज कराई।

शिकायत के जवाब में, अमेज़ॅन ने तर्क दिया कि यह सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम, 2000 की धारा 2 (1) (w) के तहत परिभाषित एक मध्यस्थ है, और इसलिए इसके बाज़ार पर तीसरे पक्ष की सामग्री के लिए उत्तरदायी नहीं था। इसने स्पष्ट किया कि इसका ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म तीसरे पक्ष के विक्रेताओं को उत्पादों को प्रदर्शित करने और बेचने की अनुमति देता है जो एफडीआई नीति द्वारा परिभाषित बाजार-आधारित और इन्वेंट्री-आधारित ई-कॉमर्स मॉडल से अलग है। मार्केटप्लेस मॉडल में, ई-कॉमर्स इकाई माल के स्वामित्व के बिना लेनदेन के लिए एक मंच प्रदान करती है।

इसमें कहा गया है कि शिकायतकर्ता की शिकायत मिलने पर, मच्छरजाल के लिए एक वापसी पिकअप की व्यवस्था की गई थी, लेकिन शिकायतकर्ता ने इससे इनकार कर दिया। नतीजतन, रद्द करने के बाद, शिकायतकर्ता ने ग्राहक सेवा टीम से संपर्क नहीं किया जिसने धनवापसी को जारी करने से रोका। सद्भावना के इशारे के रूप में, अमेज़ॅन ने तर्क दिया कि अगर शिकायतकर्ता ने ग्राहक सेवा टीम से संपर्क किया तो उसने मच्छर की जाली के लिए वापसी की पेशकश की।

जिला आयोग द्वारा अवलोकन:

जिला आयोग ने नोट किया कि अमेज़ॅन ने लौटाए गए आइटम एकत्र किए, लेकिन शिकायतकर्ता के बार-बार अनुरोध के बावजूद यह राशि वापस करने में विफल रहा। आयोग ने रिजर्व बैंक के उन निर्देशों का हवाला दिया जिसमें कहा गया था कि ई-कॉमर्स मार्केटप्लेस पर खरीदारों द्वारा भुगतान किया गया प्रतिफल सीधे एक नोडल खाते के माध्यम से स्वतंत्र विक्रेता को हस्तांतरित किया जाता है।

जिला आयोग ने नोट किया कि अमेज़ॅन एक बाज़ार प्रदान करता है जहां खरीदार उत्पादों तक पहुंच सकते हैं और लेनदेन कर सकते हैं जो आश्वासन देता है कि एक निर्दिष्ट विंडो के भीतर वापसी या प्रतिस्थापन के लिए योग्य उत्पादों को तदनुसार संभाला जाएगा। यह नोट किया गया कि नियम और शर्तों में कहा गया है कि क्षतिग्रस्त, दोषपूर्ण या गलत वस्तुओं के मामलों में, उत्पादों को वापस या बदला जा सकता है। इसलिए, जिला आयोग ने सेवाओं में कमी के लिए अमेज़ॅन को उत्तरदायी ठहराया।

नतीजतन, जिला आयोग ने अमेज़ॅन को शिकायतकर्ता को राइडिंग जैकेट के लिए 7,350 रुपये और मच्छर की जाली के लिए 799 रुपये की राशि वापस करने का निर्देश दिया। इसके अतिरिक्त, सेवा में कमी के लिए शिकायतकर्ता को 2,000 रुपये और मुकदमेबाजी खर्च के लिए 2,000 रुपये का मुआवजा देने का आदेश दिया।