जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, एर्नाकुलम (केरल) की खंडपीठ में श्री डी बी बीनू (अध्यक्ष), श्री रामचंद्रन (सदस्य) और श्रीमती श्रीविधिया टीएन (सदस्य) ने कहा कि यात्रियों को समय पर और गुणवत्तापूर्ण सेवाओं का अधिकार है और उन्हें प्रशासन की सनक के अधीन नहीं होना चाहिए। यह भी कहा गया कि रेलवे को अप्रत्याशित परिस्थितियों के कारण किसी भी प्रकार की देरी के लिए वैध कारण प्रदान करना चाहिए। तथा कहा कि यात्रियों का समय अमूल्य है, और वे अनुचित देरी के लिए मुआवजे के हकदार हैं जब तक कि रेलवे एक उचित कारण साबित नहीं करता।

मामले के संक्षिप्त तथ्य:उचित कारणों के बिना ट्रेनों के देरी से पहुंचने से रेलवे अधिकारियों पर जिम्मेदारी बनती है: एर्नाकुलम जिला आयोगउचित कारणों के बिना ट्रेनों के देरी से पहुंचने से रेलवे अधिकारियों पर जिम्मेदारी बनती है: एर्नाकुलम जिला आयोग

दक्षिण रेलवे द्वारा सेवा बड़ी असफलता के संबंध में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 (इसके बाद सीपीए के रूप में उल्लिखित) की धारा 12 (1) के तहत मामला दर्ज किया गया है। यह समस्या एर्नाकुलम से चेन्नई की ट्रेन यात्रा के दौरान हुई, जिसमें तेरह घंटे से अधिक की अप्रत्याशित देरी हुई, जिसने शिकायतकर्ता की कार्य प्रतिबद्धताओं को प्रभावित किया। शिकायत में तर्क दिया गया है कि रेलवे को यात्रियों को देरी के बारे में तुरंत सूचित करना चाहिए था और वैकल्पिक व्यवस्था प्रदान करनी चाहिए थी। शिकायतकर्ता एक महत्वपूर्ण पेशेवर बैठक रद्द होने से असुविधा, तनाव और वित्तीय नुकसान के लिए मुआवजे की मांग किया।

विपक्ष की दलीलें:

विपक्ष के वकील ने कहा कि ट्रेनों के संचालन के लिए जिम्मेदार उत्तरदाता विभिन्न कारकों के आधार पर एक पूर्व निर्धारित अनुसूची का पालन करते हैं। हालांकि, ट्रैक रखरखाव, सिग्नल विफलताओं, दुर्घटनाओं या प्राकृतिक घटनाओं जैसी अप्रत्याशित परिस्थितियों में यात्री सुरक्षा को प्राथमिकता देते हुए ट्रेन डायवर्जन, विनियमन या रद्द करने की आवश्यकता हो सकती है। ट्रेनों के समय को संशोधित करने के अपने अधिकार की पुष्टि करने वाले सुप्रीम कोर्ट के आदेश का हवाला देते हुए; उत्तरदाताओं ने जोर देकर कहा कि निर्णय आवश्यकतानुसार और व्यवहार्य होते हैं जो इस मामले में मान्य था क्योंकि पुनर्निर्धारण की परिस्थितियां उनके नियंत्रण से परे थीं। उन्होंने शिकायतकर्ता सहित सभी आरक्षित यात्रियों को एसएमएस सूचना भेजने का दावा किया, जिसमें उन्हें देरी के बारे में सूचित किया गया और निर्धारित प्रस्थान से दो घंटे पहले वैकल्पिक परिवहन विकल्पों का सुझाव दिया गया। आगे यह तर्क दिया गया कि यात्रियों को पूर्ण धनवापसी उपलब्ध थी, और उत्तरदाताओं की ओर से कोई कमी, लापरवाही या सुस्ती नहीं थी। वकील ने निष्कर्ष निकाला कि शिकायत में लगाए गए आरोप अस्पष्ट और तुच्छ हैं।

आयोग की टिप्पणियां:

पीठ ने कहा कि शिकायतकर्ता सीपीए की धारा 2 (1) के तहत परिभाषित एक उपभोक्ता है, और 13 घंटे से अधिक की अप्रत्याशित देरी, अपर्याप्त पूर्व संचार के साथ, उपरोक्त अधिनियम में परिभाषित सेवा में कमी है। आयोग ने ऐसी स्थितियों में रेलवे की जवाबदेही पर जोर देने के लिए उत्तर पश्चिम रेलवे के बनाम संजय शुक्ल के मामले का भी हवाला दिया। यह स्पष्ट किया गया था कि हालांकि विरोधी पक्ष ने देरी के कारण दिए, ये न तो अप्रत्याशित थे और न ही अचानक थे क्योंकि यार्ड रीमॉडेलिंग नियोजित कार्य था; इसलिए, रेलवे अधिकारियों को समय से पहले यात्रियों को देरी के बारे में सूचित करने के लिए तैयार रहना चाहिए था, ताकि वे वैकल्पिक योजना बना सकें। पीठ ने फैसला सुनाया कि अप्रत्याशित देरी से शिकायतकर्ता को काफी असुविधा और परेशानी हुई। हालांकि टिकट बुकिंग के समय यात्रा का उद्देश्य निर्दिष्ट नहीं किया गया था, लेकिन एक प्रमुख पीएसयू के रूप में रेलवे को समय पर और कुशल सेवा को प्राथमिकता देनी चाहिए।

पीठ ने सेवा में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए विपरीत पक्ष को उत्तरदायी पाया और शिकायतकर्ता को मुआवजा और कार्यवाही की लागत के लिए 10,000 रुपये का आदेश दिया।

शिकायतकर्ता के वकील: वकील सुरेश बी.एस.

विरोधी पक्ष के वकील: भारतीय रेल मंत्रालय के सचिव द्वारा प्रतिनिधित्व किया गया

केस टाइटल: कार्तिक मोहन बनाम भारतीय रेल मंत्रालय

केस नंबर: सी.सी. नंबर 248/2018

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