उत्तर-पूर्वी दिल्ली जिला आयोग ने ओयो (OYO) और गोआईबीबो (Goibibo) को बुकिंग के बावजूद शिकायतकर्ता को कमरे न प्रदान करने के लिए जिम्मेदार ठहराया, प्रत्येक को 1 लाख रुपये का मुआवजा देने का आदेश दिया

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, उत्तर-पूर्वी दिल्ली के अध्यक्ष सुरिंदर कुमार शर्मा, अनिल कुमार बंबा (सदस्य) और आदर्श नैन (सदस्य) की खंडपीठ ने ओयो (OYO) रूम्स लिमिटेड और गोआईबिबो (Goibibo) वेब प्राइवेट लिमिटेड को पुष्टि और भुगतान के बावजूद चयनित होटल पहुंचने पर शिकायतकर्ता और उसके परिवार को कमरों का आवंटन सुनिश्चित करने में विफलता के लिए सेवा में कमी के लिए जिम्मेदार ठहराया। जिला आयोग ने उन्हें मुआवजे के रूप में शिकायतकर्ता को 1,00,000 रुपये का भुगतान करने का आदेश दिया।

पूरा मामला:

श्री अनुपमा कसाना (शिकायतकर्ता) ने परिवार के छह सदस्यों के साथ एक पारिवारिक दौरे की योजना बनाई और गोआईबिबो ग्रुप प्राइवेट लिमिटेड के माध्यम से सिल्वर वुड होटल में तीन ओयो कमरे बुक किए। गोआईबिबो से एक ईमेल के माध्यम से शिकायतकर्ता द्वारा विधिवत पुष्टि प्राप्त की गई थी। शिकायतकर्ता द्वारा अपने क्रेडिट कार्ड का उपयोग करके कुल 26,866 रुपये की राशि का भुगतान किया गया। प्रस्थान तक शिकायतकर्ता को अपनी कन्फर्म बुकिंग को रद्द करने या उसमें किसी भी बदलाव के बारे में कोई सूचना प्राप्त नहीं हुई। हालांकि, जब शिकायतकर्ता और उसका परिवार होटल पहुंचा, तो होटल ने उन्हें कमरे आवंटित करने से इनकार कर दिया। इससे शिकायतकर्ता और उसका परिवार खुली सड़क पर फंस गया। ओयो और गोआईबिबो के ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के माध्यम से समाधान प्राप्त करने के प्रयासों के बावजूद, कोई समाधान प्रदान नहीं किया गया। नतीजतन, शिकायतकर्ता को आधी रात के लिए दूसरे होटल में रहना पड़ा और बाद में दूसरे होटल में स्थानांतरित होना पड़ा, जिससे क्रमशः 6,500 रुपये और 24,000 रुपये का अतिरिक्त खर्च हुआ।

इस पूरी प्रक्रिया के दौरान न तो ओयो, न ही गोआईबिबो और न ही होटल ने शिकायतकर्ता से संपर्क करने का कोई प्रयास किया। 8 जून, 2019 को, गोआईबिबो ने ईमेल के माध्यम से शिकायतकर्ता को आवास प्रदान करने से स्पष्ट रूप से इनकार कर दिया। इसके बाद, 10 जून, 2019 को, शिकायतकर्ता ने औपचारिक रूप से ओयो से रिफंड का अनुरोध किया, और जवाब में, गोआईबिबो ने अपने रिकॉर्ड में भ्रामक और मनगढ़ंत प्रविष्टियां प्रदान कीं। समाधान प्राप्त करने में असफल, शिकायतकर्ता ने ओयो और गोआईबिबो को एक नोटिस जारी किया, जिसमें सामना की गई कठिनाइयों का विवरण दिया गया और मुआवजे की मांग की गई। 17 जून, 2019 और 10 अगस्त, 2019 को रिमाइंडर के बावजूद, दोनों कंपनियां जवाब देने में विफल रहीं। परेशान होकर, शिकायतकर्ता ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, उत्तर-पूर्वी दिल्ली, दिल्ली में उपभोक्ता शिकायत दर्ज की।

ओयो ने कहा कि वह एक वेबसाइट और मोबाइल ऐप का संचालन करती है, जिससे ग्राहक देश भर में होटल और घरों को खोज और बुक कर सकते हैं, जिसमें भारत में 13,500 से अधिक संपत्तियां लिस्टेड हैं। हालांकि, उसने तर्क दिया कि वह इन प्रतिष्ठानों का मालिक नहीं है या संचालित नहीं करता है। इसलिए, उसने जोर देकर कहा कि उसने शिकायतकर्ता द्वारा की गई विशिष्ट बुकिंग में कोई भूमिका नहीं निभाई। शिकायतकर्ता ने होटल के लिए गोआईबिबो के ऑनलाइन पोर्टल के माध्यम से कमरे बुक किए, और पूरा लेनदेन शिकायतकर्ता, गोआईबिबो और होटल के बीच हुआ। इसने तर्क दिया कि उसने शिकायतकर्ता से कोई पैसा स्वीकार नहीं किया, और उनके बीच अनुबंध की कोई गोपनीयता नहीं थी।

गोआईबिबो ने तर्क दिया कि यह केवल एक सुविधा प्रदाता है, जो अपने वेब पोर्टल के माध्यम से होटल सेवा देने वालों को ग्राहकों से बुकिंग अनुरोधों को फारवर्ड करता है। गोआईबिबो ने ग्राहकों के साथ ई-अनुबंध में प्रवेश करने की प्रक्रिया को समझाया, उन्हें उपयोगकर्ता समझौते में उल्लिखित नियमों और शर्तों के लिए बाध्य किया। शिकायतकर्ताओं ने इन शर्तों से सहमत होकर, एक सुविधाप्रदाता के रूप में गोआईबिबो की भूमिका के बारे में अपनी समझ को स्वीकार किया।

होटल की ओर से कोई पेश नहीं हुआ और एकपक्षीय तरीके से उसके खिलाफ कार्रवाई की गई।

आयोग की टिप्पणियां:

जिला आयोग ने कहा कि चूंकि ओयो अपनी वेबसाइट पर लिस्टिंग करने और बुकिंग की सुविधा के लिए होटेल्स से सेवा शुल्क लेता है, इसलिए ओयो होटलों के लिए एक एजेंट की भूमिका निभाता है। नतीजतन, ओयो की वेबसाइट पर सूचीबद्ध होटलों की ओर से सेवा में कोई भी कमी होटलों की ओर से किसी भी कमी के लिए उत्तरदायी बनाती है। इसके अलावा, जिला आयोग ने नोट किया कि ओयो ने होटल के खिलाफ की गई कार्रवाई का कोई सबूत पेश नहीं किया, जैसे कि बुकिंग के बाद कमरे न प्रदान करने के लिए होटल को वेबसाइट से डी-रजिस्टर करना।

इसके अलावा, जिला आयोग द्वारा इस बात पर प्रकाश डाला गया कि गोआईबिबो ने पुष्टि की कि शिकायतकर्ता ने अपनी वेबसाइट के माध्यम से होटल बुक किया था, और हालांकि शिकायतकर्ता के होटल पहुंचने पर बाद में रिफंड जारी किया गया , लेकिन अकेले यह कारवाई ओयो और गोआईबिबो को शिकायतकर्ता और उसके परिवार द्वारा सामना किए गए संकट और असुविधा की जिम्मेदारी से मुक्त नहीं करती है। जिला आयोग ने कहा कि शिकायतकर्ता के परिवार के सदस्यों में नाबालिग और वरिष्ठ नागरिक शामिल थे, और पुष्टि की गई बुकिंग के बावजूद कमरों की अनुपलब्धता के कारण, उन्हें दूर के स्थान पर स्थानांतरित करने के लिए मजबूर होना पड़ा। इसलिए, जिला आयोग ने कहा कि शिकायतकर्ता और उसके परिवार को हुई भावनात्मक परेशानी के लिए ओयो और गोआईबिबो को जवाबदेह ठहराया जाना चाहिए।

नतीजतन, जिला आयोग ने ओयो और गोआईबिबो को सेवा में कमी के लिए जिम्मेदार ठहराया और शिकायतकर्ता के पक्ष में फैसला सुनाया। अदालत ने ओयो और गोआईबिबो को सेवा में कमी के लिए शिकायतकर्ता को 1,00,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।

केस शीर्षक: अनुपमा कसाना और अन्य बनाम ओयो रूम्स लिमिटेड और अन्य

केस नंबर: शिकायत केस नंबर 77/21

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