जिला आयोग ने हैप्पी ईजी इंडिया को एक अमान्य पीएनआर बोर्डिंग नंबर प्रदान करने के लिए 60 हजार रुपये मुआवजा देने का निर्देश दिया

एर्नाकुलम जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के अध्यक्ष डीबी बीनू, वी. रामचंद्रन(सदस्य) और श्रीविधि टीएन (सदस्य) की खंडपीठ ने कहा कि भुगतान स्वीकार करने और बुकिंग की पुष्टि करने के बावजूद नंबर की वैधता सुनिश्चित करने में विफलता, एक कमी का गठन करती है।

पूरा मामला:

शिकायतकर्ता, एक वरिष्ठ नागरिक, ने हैप्पी गो इंडिया ट्रैवल कंपनी के माध्यम से इंडिगो एयरलाइंस के साथ कोचीन से बैंगलोर तक राउंड-ट्रिप फ्लाइट टिकट बुक किया। हालांकि, बुक की गई तारीख पर लौटने का प्रयास करने पर, शिकायतकर्ता ने पाया कि कंपनी द्वारा प्रदान किए गए नकली पीएनआर नंबर के कारण वापसी टिकट अमान्य था। इससे वापसी की उड़ान को सुरक्षित करने के लिए महत्वपूर्ण असुविधा और अतिरिक्त खर्च हुए। शिकायतकर्ता की परीक्षा कई मुद्दों पर प्रकाश डालती है, जिसमें कंपनी द्वारा एक नकली पीएनआर नंबर जारी करना, वापसी की उड़ान के लिए बोर्डिंग से इनकार करना और शिकायतकर्ता द्वारा सामना की जाने वाली वित्तीय और भावनात्मक परेशानी शामिल है। कंपनी ने शुरू में गलती स्वीकार करने और 72 घंटों के भीतर शिकायत को हल करने का वादा करने के बावजूद, उसके बाद कार्रवाई और संचार की कमी थी। रिफंड के लिए बैंक विवरण जमा करने सहित मामले को हल करने के प्रयास किए गए थे, लेकिन कंपनी प्रतिपूर्ति या परेशानी की भरपाई करने में विफल रही। सेवा में कमी को स्वीकार करने और निपटान का प्रस्ताव देने के बावजूद, कंपनी ने शिकायतकर्ता को कोई भुगतान नहीं किया।

विरोधी पक्ष की दलीलें:

ट्रैवल कंपनी ने दलील दी कि शिकायतकर्ता को बेंगलुरु से कोच्चि के लिए बुक की गई वापसी की उड़ान के लिए बोर्डिंग से वंचित करने की घटना उनके नियंत्रण से परे कारणों के कारण हुई। उन्होंने बुकिंग प्रक्रिया का विवरण प्रदान किया, जिसमें राउंड-ट्रिप टिकटों की खरीद, पीएनआर जारी करना और ग्राहक को ईमेल और एसएमएस के माध्यम से पुष्टि भेजना शामिल है। शिकायतकर्ता के इस दावे के बावजूद कि उनके नाम और पीएनआर के तहत बुकिंग नहीं होने के कारण बोर्डिंग से इनकार कर दिया गया था, ट्रैवल कंपनी ने कहा कि वे शुरू में एयरलाइन द्वारा इस इनकार के कारण से अनजान थे। शिकायतकर्ता की शिकायत प्राप्त होने पर, ट्रैवल कंपनी ने समस्या को हल करने के लिए समय का अनुरोध किया, अपने ग्राहक-अनुकूल दृष्टिकोण और तकनीकी से परे समस्या का समाधान करने की इच्छा पर जोर दिया। उन्होंने रिफंड की पेशकश की और ब्याज के साथ खर्च किए गए खर्चों को वापस करके मामले को निपटाने की तत्परता व्यक्त की। इन प्रयासों के बावजूद, शिकायत दर्ज की गई, जिससे ट्रैवल कंपनी को आयोग के समक्ष एक विशिष्ट निपटान का प्रस्ताव देने के लिए प्रेरित किया गया: वास्तविक व्यय और मुआवजे की वापसी।

आयोग की टिप्पणियां:

आयोग ने पाया कि भुगतान स्वीकार करने और बुकिंग की पुष्टि करने के बावजूद ट्रैवल कंपनी का पीएनआर नंबर की वैधता सुनिश्चित करने में विफलता स्पष्ट रूप से उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 के तहत सेवा में कमी का गठन करती है। पूर्व सूचना या उचित कारण के बिना शिकायतकर्ता को बोर्डिंग से इनकार करने से इस कमी को और बढ़ा दिया जाता है, जिससे शिकायतकर्ता को अनुचित कठिनाई होती है। आयोग ने जेट एयरवेज (इंडिया) लिमिटेड बनाम जनक गुप्ता के फैसले का उल्लेख किया, जिसमें एनसीडीआरसी ने जोर देकर कहा था कि वादा की गई सेवा सुनिश्चित करने की जिम्मेदारी सेवा प्रदाता के साथ है, और इस तरह के वादों को पूरा करने में कोई भी विफलता अधिनियम के तहत कार्रवाई योग्य है। इस मामले में, शिकायतकर्ता द्वारा प्रस्तुत दस्तावेजी साक्ष्य, जिसमें टिकट, शिकायत पत्राचार और ट्रैवल कंपनी के साथ ईमेल संचार शामिल हैं, स्पष्ट रूप से लेनदेन और शिकायतकर्ता द्वारा सामना किए गए मुद्दों को स्थापित करते हैं। ये दस्तावेज शिकायतकर्ता के सेवा में घोर कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार के अधीन होने के दावे की पुष्टि करते हैं। इसके अलावा, आयोग ने पाया कि ट्रैवल कंपनी, अपनी गलती स्वीकार करने और सुधार का वादा करने के बावजूद, शिकायतकर्ता की यात्रा बुक करने या शीघ्र और पूर्ण मुआवजा प्रदान करने के लिए समय पर और उचित कार्रवाई करने में विफल रही। इस तरह की निष्क्रियता और उपेक्षा, विशेष रूप से एक वरिष्ठ नागरिक के प्रति, अत्यधिक निंदनीय है और सेवा उद्योगों में विशेष रूप से विमानन क्षेत्र में आवश्यक विश्वास और विश्वसनीयता के सिद्धांतों के विपरीत है। आयोग ने ट्रैवल कंपनी को वैकल्पिक टिकट खरीद के लिए शिकायतकर्ता द्वारा भुगतान किए गए 5,842 रुपये, सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार के लिए 40,000 रुपये और साथ ही कार्यवाही की लागत के लिए 20,000 रुपये वापस करने का निर्देश दिया।